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Customer satisfaction, qualità, valutazione del personale

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13 6) Gap di realizzazione: originato dall’incapacità dell’azienda di comporre un profilo di offerta perfettamente corrispondente alle specifiche di progetto. 7) Gap di coinvolgimento: è riferito allo scostamento tra standard qualitativi pianificati dal vertice e qualità offerta. 8) Gap di consonanza: è relativo ad una divergenza tra obiettivi di qualità perseguiti dal personale e la percezione maturata dalla clientela sul livello qualitativo offerto. Il modello qui esplicato consente di evidenziare da un lato gli ostacoli riconducibili a carenze nella pianificazione e nell’ attuazione di politiche di marketing; dall’altro le difficoltà afferenti alla gestioni delle variabili organizzative. Sulla base delle considerazioni fin qui svolte, in questa nuova prospettiva che ogni attività di programmazione e gestione deve essere svolta in un’ottica di customer satisfaction, passiamo ad analizzare una delle funzioni divenute più critiche nella gestione di qualsiasi azienda di servizi pubblici, alla luce della nuova “cultura di servizio”: la gestione delle risorse umane.

Anteprima della Tesi di Matteo Ottaviani

Anteprima della tesi: Customer satisfaction, qualità, valutazione del personale, Pagina 6

Laurea liv.I

Facoltà: Economia

Autore: Matteo Ottaviani Contatta »

Composta da 99 pagine.

 

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