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Lo stato delle intranet nelle Pubbliche Amministrazioni

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Contact Center come punto di contatto sia per erogare servizi tramite il canale telefonico, sia per fornire supporto informativo per i servizi resi attraverso altri canali. Nel 2005 28 Amministrazioni (18 Amministrazioni centrali e 10 Enti) dispongono di un Contact Center. Il loro utilizzo è dipeso dalla numerosità della popolazione di utenti delle singole Amministrazioni, ma anche dalla capacità delle Amministrazioni stesse di far conoscere i propri servizi e dalla loro qualità reale e percepita. Si rileva però che il numero di strutture che realmente possono definirsi Contact Center è ancora basso: gran parte delle Amministrazioni, infatti, dispongono soltanto di centralini telefonici che forniscono una prima risposta ai quesiti dei cittadini e provvedono eventualmente al loro smistamento verso le altre forme di servizio. Particolarmente interessante è l’esperienza del Contact Center condiviso dell’INPS e dell’INAIL. I due enti, alla fine del 2004, hanno unificato sotto lo stesso numero (803164) i propri Call Center, realizzando un punto di contatto unico per lavoratori, pensionati e imprese sui temi della previdenza e della sicurezza sul lavoro. Questa esperienza rappresenta il primo esempio, su larga scala, di integrazione fra enti pubblici e di come diversi canali di contatto virtuali (telefono, internet) e le tecnologie CRM possano contribuire all’innovazione e alla efficienza nel rapporto con i cittadini. 1.1.4 Gli altri canali Tra gli altri canali rientrano i cosiddetti “Chioschi telematici”, cioè terminali utilizzabili in modalità self service, che sono dislocati, in genere, all’interno degli uffici delle amministrazioni o in altri luoghi frequentati dal pubblico (circoscrizioni, ASL, stazioni, ecc.). Le Amministrazioni utilizzano inoltre, seppure in modo ancora limitato, altri canali più innovativi, tra cui quelli fruibili tramite telefono cellulare (WAP e SMS). Si citano alcuni esempi rilevati che appaiono significativi. L’INPDAP ha attivato il nuovo servizio [email protected] on WAP (www.inpdap.gov.it/WAP), utilizzabile da qualunque telefono cellulare abilitato ai servizi WAP, attraverso il quale è possibile cercare la sede INPDAP di interesse (provincia, indirizzo, telefono e l’orario di apertura al pubblico), consultare le news (organizzazione di eventi, comunicati stampa e nuove pubblicazioni) e ottenere informazioni su bandi e concorsi, borse di studio, mutui e master (attraverso i Chioschi telematici sono disponibili gli stessi servizi erogati via Internet con carte personali, @-Carta o codice fiscale). 15
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Lo stato delle intranet nelle Pubbliche Amministrazioni

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Informazioni tesi

  Autore: Veronica Varoli
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2005-06
  Università: Politecnico di Milano
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria gestionale
  Relatore: Mariano Corso
Coautore: Jessica Sartori
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 455

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