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Il processo di sviluppo dell'E-government: il caso E-mountain Lazio

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22 restituire credibilità nelle istituzioni pubbliche attraverso la qualità del servizio intesa come piena rispondenza ai bisogni ed alle aspettative dell’utente. L’abbandono delle logiche di prodotto e il passaggio ad uno stadio di orientamento prevalente al cliente impone l’utilizzo di nuove tecniche e di strumenti di analisi come la Customer Satisfaction. Questa 12 può essere definita come una strategia finalizzata a porre davvero il cittadino al centro delle scelte dell’amministrazione per modellare i servizi sui suoi bisogni e sulle sue attese, affinché si rafforzi la fiducia e la percezione che le prestazioni ricevute sono coerenti con i bisogni espressi e le risorse disponibili e la cui attuazione richiede la costruzione di un sistema adeguato di programmazione e controllo. L’attività di programmazione individua le azioni più idonee in grado di incidere sul contesto, per assicurare la piena soddisfazione dei cittadini. Il controllo è inteso come l’insieme di quelle attività di monitoraggio e di regolazione di processi organizzativi. L’idea di controllo come valutazione e verifica fa sì che le stesse attività di controllo si spostino sempre più a monte nella catena di costruzione ed erogazione del servizio, fino ad arrivare alla fase progettuale, proprio perché si rileva che le maggiori cause di insoddisfazione dei cittadini sono localizzate a monte, cioè fin dal momento in cui si definiscono le specifiche caratteristiche del servizio. La Customer Satisfaction esprime il livello di sovrapposizione tra qualità percepita e qualità prevista e individua gli eventuali scostamenti (gap) che esprimono i livelli di non qualità.. La capacità delle amministrazioni pubbliche di assicurare la piena soddisfazione dei bisogni del cittadino è strettamente correlata alla capacità di individuare le cause che ostacolano le prestazioni e di intervenire puntualmente per superarle. La Customer Satisfaction 13 quindi può favorire, a certe condizioni, la strategia del miglioramento continuo. 12 Cfr. AA. VV., 1997, Guida alla Costumer Satisfaction nei servizi pubblici, Roma, Cispel – D’Anselmi editore. Cfr. ROVINETTI A., 2002, Diritto di parola: strategie, professioni, tecnologie della comunicazione pubblica, Milano, il sole 24 ore. 13 Cfr. TANESE A. NEGRO G. GRAMIGNA A., 2003, La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche, Catanzaro, Rubbettino editori.

Anteprima della Tesi di Eugenio Biordi

Anteprima della tesi: Il processo di sviluppo dell'E-government: il caso E-mountain Lazio, Pagina 15

Tesi di Laurea

Facoltà: Scienze Politiche

Autore: Eugenio Biordi Contatta »

Composta da 156 pagine.

 

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