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Crm e multicanalità

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4 customer satisfaction , che sarà trattata più avanti), e l’utilizzo di un database clienti dal quale risulti chi sono i clienti (nomi, indirizzi, numeri di telefono, dati anagrafici, ecc.), qual è il loro comportamento d’acquisto, quali sono i ricavi e i costi che generano, quali sono le loro preferenze e le loro abitudini, e tutte le altre informazioni rilevanti per la loro segmentazione. In questo caso, oltre agli aspetti organizzativi e gestionali, la tecnologia informatica assume un peso fondamentale, perchè proprio le modalità di raccolta e di utilizzo delle informazioni e dei dati contenuti del database costituiscono per l’azienda un presupposto fondamentale per la progettazione e realizzazione di una strategia di CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (C R M)4. Da ultimo, una modalità importante che si inserisce sempre nelle strategie del CRM è il sempre più frequente implementazione di Call Center, anche attraverso i Numeri Verdi (il cui costo della telefonata è a carico dell’azienda ricevente, e quindi per il cliente è gratuito): da un lato questa è una modalità di erogazione del servizio particolarmente agevole e snella per il cliente, perchè gli permette di avere il servizio in modo rapido e veloce, a basso costo (sia in termini economici e sia in termini di tempo), pur mantenendo un contatto personale, che avviene attraverso l’operatore telefonico; dall’altro lato, per l’azienda, a fronte di un notevole investimento, c’è il vantaggio di poter continuamente entrare in contatto con i propri clienti, anche al di là di vincoli territoriali o di tempo (dati, per esempio dalle sedi degli uffici, che si trovano solo in certi posti, e che sono aperti solo in certe fasce orarie). Nella tabella sotto riportata, si può vedere quale è stata l’evoluzione del call center nelle imprese private, proprio in base alla diversa strategia nel rapporto con il cliente: 4 Vedi l’articolo di M. GALLI “ Tre lettere per un obiettivo: il CRM mette il cliente al centro” su Italia Oggi del 13/1/2003, pagg. 9-11.
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Crm e multicanalità

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Informazioni tesi

comunicazione pubblica
  Autore: Patrizia Saggini
  Tipo: Tesi di Master
Master in
Anno: 2005
Docente/Relatore: Alberto Marinelli
Istituito da: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 57

FAQ

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