Skip to content

Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi

Gratis La preview di questa tesi è scaricabile gratuitamente in formato PDF.
Per scaricare il file PDF è necessario essere iscritto a Tesionline. L'iscrizione non comporta alcun costo: effettua il Login o Registrati.

Mostra/Nascondi contenuto.
III verso il prossimo ed alla vitale (nel vero senso della parola) importanza che nella società giapponese rivestivano concetti quali l’onore, l’integrità morale, l’onestà e la fedeltà alla parola data. Il concetto di “servire” era già profondamente conosciuto e radicato, tanto che il termine “samurai” significava proprio “servitore”: credo che anche questi motivi hanno fatto in modo che, quando dall’occidente (in particolare dagli Stati Uniti dopo la seconda guerra mondiale) le aziende giapponesi hanno appreso il nuovo modello di gestione aziendale fondato sulla qualità del prodotto, hanno riportato alla luce dei concetti e una mentalità che era già profondamente presente in quella nazione. Mentre in occidente il principio della qualità era applicato solamente al prodotto finito, in Giappone ha permeato tutta l’azienda, comprendendo la qualità dei processi, la qualità della strutture aziendale, la qualità delle persone che formano l’organizzazione, la qualità dei rapporti con i clienti: insomma la qualità si è allargato fino a comprendere ogni aspetto dell’azienda, ma anche della società diventando “qualità della vita”. Parallelamente a questo cambiamento nel modo di pensare e gestire l’azienda, ha assunto un ruolo centrale il cliente che è diventato il fulcro attorno al quale ruota ogni attività aziendale, l’unico “giudice” della qualità, il punto di riferimento verso il quale vengono diretti tutti gli sforzi dell’organizzazione. Si è passati quindi da un concetto di qualità riferito al prodotto, al Total Quality Management che include ogni aspetto dell’azienda (prodotto e processi) e si basa sulla customer care and satisfaction. Sono ora le imprese occidentali ad apprendere dal Giappone il nuovo modo d’intendere la qualità. Qualità è attenzione al particolare, attaccamento al proprio lavoro, “amore di artigiano” per il lavoro ben fatto. I principi della qualità e dell’orientamento al cliente sono chiamati a dare risposte a mission sempre più specialistiche, ad esigenze sempre maggiori dei clienti, orientandosi sempre più verso: ƒ l’integrazione “simbiotica” tra prodotto e servizio; ƒ una risposta “empatica” ai sempre più complessi “requirement” umani, relazionali e sociali; ƒ una soluzione efficace dei problemi indotti dall’accelerazione del cambiamento e dalle rinnovate esigenze qualitative che vanno diffondendosi su scala internazionale. La Cultura della Qualità enfatizza “l’aspetto umano” (human side of quality) dell’impresa, tenta di costruire l’organizzazione “intorno” alle persone, individuandone i principali fattori motivanti e di valorizzazione, ridisegna i rapporti azienda-cliente e rimodella le strategie di “generazione del valore” (creazione di “valore aggiunto” attraverso la personalizzazione del servizio e logiche “full service”), di “struttura del business” (decentralizzazione, specializzazione, flessibilità), di “approccio gestionale” (gestione aziendale guidata da vision, mission e priorità) e di gestione della qualità” e dei rapporti con i clienti (concetto di prosumership, cliente-proattivo, di customer orientation, di customer care and satisfaction, di Qualità Totale), utilizza il marketing relazionale (orientato ai rapporti di lungo periodo con i clienti ed ispirato dal concetto di “coltivare” la relazione, “gardening”), invece del marketing transazionale, più focalizzato sui risultati a breve termine di tipo economico. Normalmente quando “si fa” qualità, si concentra l’attenzione sulle caratteristiche obiettive e su parametri facilmente misurabili come ad esempio affidabilità, prestazioni e facilità d’impiego; questo si può raggiungere attraverso un valido sistema di qualità, ma ciò che veramente fa la differenza è la qualità percepita dal cliente durante la fruizione del servizio. La qualità si costruisce, allora, attraverso una profonda relazione tra produttore e consumatore, la fiducia e la soddisfazione reciproca. Si può affermare che la qualità si basa su una relazione “uno ad uno” (one-to-one marketing). Ciò implica una forte capacità intuitiva ed empatica, significa saper far sentire “unico” ed importante il cliente. Gran parte delle indagini sulla customer satisfaction misurano solo l’aspetto superficiale dell’esperienza fatta dai clienti (numeri e dati statistici, utili ma non sufficienti ad evidenziare la complessità dell’esperienza stessa: il rapporto che dovrebbe essere instaurato tra fornitore e cliente dovrebbe essere più “intimo” (customer intimacy). È importante quindi costruire un sistema veramente orientato al cliente (customer driven), in grado di gestire non solo le prestazioni dell’azienda, ma di ogni singolo “anello” che costituisce la cosiddetta “catena del valore”, a partire dal fornitore fino ad arrivare al punto di erogazione del servizio. Non deve mai essere dimenticato che è necessaria una perfetta integrazione tra fare ed essere: prima di “fare” qualità, l’organizzazione deve “essere” qualità. Il “fare” si basa su conoscenze ed abilità specifiche, “l’essere” su valori profondamente condivisi a sui giusti atteggiamenti mentali. Pochi sono consapevoli che la qualità è uno “stato mentale”. La qualità necessita di una cultura specifica: la cultura “si costruisce”. Per raggiungere la qualità e l’eccellenza, l’organizzazione deve essere guidata da “valori” piuttosto che da procedure. Affinché la qualità non rimanga teoria, ma diventi realtà, è indispensabile che tale cultura permei ogni settore dell’azienda, che la “forma mentis” della cultura sia interiorizzata da ogni membro, indipendentemente dal ruolo e dal livello gerarchico occupato, che il concetto di qualità sia applicato ad ogni dettaglio dell’azienda e in ogni attività o processo. Ogni membro dell’organizzazione deve essere messo al corrente delle scelte della direzione, per quanto riguarda le politiche e gli obiettivi aziendali: sono così ogni individuo è messo nelle condizioni di condividere ed allinearsi alla vision ed alla mission stabilite. I dirigenti devono imparare a guidare l’impresa valorizzando opportunamente le risorse umane, guadagnandosi la fiducia ed il supporto del personale: la cultura aziendale deve essere condivisa in modo da ottenere una progressiva convergenza tra il progetto aziendale (vision) e il progetto di vita di ogni individuo, consentendo in tal modo di trasformare la visione stessa in realtà.
Anteprima della tesi: Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi, Pagina 3

Preview dalla tesi:

Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista

Informazioni tesi

  Autore: Stefano Besseghini
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Carlo Galimberti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 271

FAQ

Per consultare la tesi è necessario essere registrati e acquistare la consultazione integrale del file, al costo di 29,89€.
Il pagamento può essere effettuato tramite carta di credito/carta prepagata, PayPal, bonifico bancario, bollettino postale.
Confermato il pagamento si potrà consultare i file esclusivamente in formato .PDF accedendo alla propria Home Personale. Si potrà quindi procedere a salvare o stampare il file.
Maggiori informazioni
Ingiustamente snobbata durante le ricerche bibliografiche, una tesi di laurea si rivela decisamente utile:
  • perché affronta un singolo argomento in modo sintetico e specifico come altri testi non fanno;
  • perché è un lavoro originale che si basa su una ricerca bibliografica accurata;
  • perché, a differenza di altri materiali che puoi reperire online, una tesi di laurea è stata verificata da un docente universitario e dalla commissione in sede d'esame. La nostra redazione inoltre controlla prima della pubblicazione la completezza dei materiali e, dal 2009, anche l'originalità della tesi attraverso il software antiplagio Compilatio.net.
  • L'utilizzo della consultazione integrale della tesi da parte dell'Utente che ne acquista il diritto è da considerarsi esclusivamente privato.
  • Nel caso in cui l'Utente volesse pubblicare o citare una tesi presente nel database del sito www.tesionline.it deve ottenere autorizzazione scritta dall'Autore della tesi stessa, il quale è unico detentore dei diritti.
  • L'Utente è l'unico ed esclusivo responsabile del materiale di cui acquista il diritto alla consultazione. Si impegna a non divulgare a mezzo stampa, editoria in genere, televisione, radio, Internet e/o qualsiasi altro mezzo divulgativo esistente o che venisse inventato, il contenuto della tesi che consulta o stralci della medesima. Verrà perseguito legalmente nel caso di riproduzione totale e/o parziale su qualsiasi mezzo e/o su qualsiasi supporto, nel caso di divulgazione nonché nel caso di ricavo economico derivante dallo sfruttamento del diritto acquisito.
  • L'Utente è a conoscenza che l'importo da lui pagato per la consultazione integrale della tesi prescelta è ripartito, a partire dalla seconda consultazione assoluta nell'anno in corso, al 50% tra l'Autore/i della tesi e Tesionline Srl, la società titolare del sito www.tesionline.it.
L'obiettivo di Tesionline è quello di rendere accessibile a una platea il più possibile vasta il patrimonio di cultura e conoscenza contenuto nelle tesi.
Per raggiungerlo, è fondamentale superare la barriera rappresentata dalla lingua. Ecco perché cerchiamo persone disponibili ad effettuare la traduzione delle tesi pubblicate nel nostro sito.
Scopri come funziona

DUBBI? Contattaci

Contatta la redazione a
[email protected]

Ci trovi su Skype (redazione_tesi)
dalle 9:00 alle 13:00

Oppure vieni a trovarci su

Parole chiave


Non hai trovato quello che cercavi?


Abbiamo più di 45.000 Tesi di Laurea: cerca nel nostro database

Oppure consulta la sezione dedicata ad appunti universitari selezionati e pubblicati dalla nostra redazione

Ottimizza la tua ricerca:

  • individua con precisione le parole chiave specifiche della tua ricerca
  • elimina i termini non significativi (aggettivi, articoli, avverbi...)
  • se non hai risultati amplia la ricerca con termini via via più generici (ad esempio da "anziano oncologico" a "paziente oncologico")
  • utilizza la ricerca avanzata
  • utilizza gli operatori booleani (and, or, "")

Idee per la tesi?

Scopri le migliori tesi scelte da noi sugli argomenti recenti


Come si scrive una tesi di laurea?


A quale cattedra chiedere la tesi? Quale sarà il docente più disponibile? Quale l'argomento più interessante per me? ...e quale quello più interessante per il mondo del lavoro?

Scarica gratuitamente la nostra guida "Come si scrive una tesi di laurea" e iscriviti alla newsletter per ricevere consigli e materiale utile.


La tesi l'ho già scritta,
ora cosa ne faccio?


La tua tesi ti ha aiutato ad ottenere quel sudato titolo di studio, ma può darti molto di più: ti differenzia dai tuoi colleghi universitari, mostra i tuoi interessi ed è un lavoro di ricerca unico, che può essere utile anche ad altri.

Il nostro consiglio è di non sprecare tutto questo lavoro:

È ora di pubblicare la tesi