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Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi

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VII mezzo di tecnologie hard che comportano la sostituzione dell’attività dell’uomo con strumenti o attrezzature tecnologiche, per mezzo di tecnologie soft che consistono nel programmare razionalmente e “sistematizzare” i processi di erogazione del servizio, oppure con sistemi “ibridi” che uniscono le due modalità hard e soft); 3- è possibile controllare il livello di soddisfazione del cliente anche favorendo la raccolta di suggerimenti e lamentele, mediante indagini sulla clientela. ƒ Deperibilità: i servizi non possono essere immagazzinati; ƒ l’azienda di servizi è un’azienda “problem-solving”; ƒ è, per sua natura, orientata al cliente (alla sua cura e soddisfazione); ƒ il processo generativo della redditività tende ad essere duplice: si può agire sull’asse costi-ricavi, ma si può anche intervenire sull’asse del rapporto tra risorse interne e cliente; ƒ il planning delle proprie risorse umane diventa prioritario nella pianificazione aziendale, così come sono fondamentali interventi atti ad incentivare e motivare il personale (people satisfaction): anche dal benessere del personale dipende la qualità del servizio. Da quanto detto è evidente come, nel settore dei servizi, gli elementi intangibili ed immateriali rivestono un’importanza fondamentale. La qualità del servizio erogato e il successo dell’azienda di servizi dipendono primariamente dalla corretta gestione e dallo sviluppo di elementi che non possono essere né toccati né visti: la motivazione e l’incentivazione del personale, la comunicazione, la soddisfazione dei clienti e dei dipendenti, la gestione dei processi, il servizio stesso, etc. Nel primo capitolo ho voluto approfondire, in particolare, gli aspetti psicologici e sociologici che sono alla base delle interazioni di servizio: la motivazione, l’apprendimento, il comportamento, la cultura, la personalità, la leadership, etc. L’uomo è un “animale complesso” il cui comportamento è spesso apparentemente irrazionale. La comprensione dei bisogni dell’individuo e dei suoi desideri è un obiettivo prioritario per coloro che operano nel settore dei servizi, in quanto fornisce un punto di riferimento per pianificare e gestire in modo ottimale le interazioni con i clienti, guadagnando più facilmente la loro soddisfazione e fedeltà: ecco perché il marketing (più in generale il settore economico) si rivolge alle scienze del comportamento, in particolar modo alla psicologia ed alla sociologia, avvalendosi di concetti psicologici quali gli atteggiamenti, le motivazioni, gli stili di vita, la leadership, o sociologici come i modelli di comportamento di un individuo all’interno di una organizzazione, di un gruppo o il rapporto tra individuo e contesto sociale: un elemento fondamentale che determina il successo di un’organizzazione è rappresentato anche dalla capacità della direzione (dei leaders) di coordinare, controllare e motivare tutto il personale dipendente. Gli esseri umani sono considerati quali “esseri simbolici” in quanto elaborano e comunicano la realtà attraverso segni e “costruiscono” la realtà stessa attraverso modelli interpretativi condivisi: la comunicazione è un elemento fondamentale in questo processo di interpretazione e condivisione della realtà, presente in ogni ambito della vita quotidiana. La psicologia sociale considera l’interazione comunicativa un elemento costitutivo della trama dei rapporti tra le persone, una forma dell’azione sociale. In particolare la conversazione (particolare tipologia di interazione comunicativa che si regge sui turni di parola,nella quale la sola sequenza verbale e sufficiente per ricostruire, nelle linee essenziali tutto quello che avviene anche sul piano extralinguistico), costituisce un elemento fondante nell’interazione del “momento della verità”: l’analisi della conversazione evidenzia quanto siano importanti nella comunicazione i concetti di interazione, interpretazione e reciprocità, caratteristiche di fondamentale importanza anche nelle interazioni fornitore-cliente. Come nel rapporto operatore-cliente, anche nella conversazione la conflittualità della situazione comunicativa avviene mediante processi di “negoziazione”. La comunicazione, quindi, consiste in un complesso intreccio di attività svolte da due o più soggetti che, interagendo, costruiscono congiuntamente il senso delle proprie azioni, sulla base di una disponibilità alla comunicazione e di un insieme di conoscenze comuni o comunque oggetto di negoziazione: in questo consiste anche il “momento della verità”. La comunicazione viene considerata come un “fatto relazionale irriducibile”, forma primaria di condivisione della realtà tra gli uomini, luogo di formazione dell’intersoggetività: tale processo è reso possibile dalla “cooperazione”, frutto di un’attività congiunta. Il concetto di cooperazione sta alla base anche del processo di erogazione/fruizione del servizio che avviene attraverso l’interazione tra operatore di front-office e cliente (che dato il ruolo attivo di co-produttore del servizio, da customer diviene prosumer). La comunicazione è un elemento fondamentale per la possibilità di instaurare relazioni interpersonali, ma è anche fondamentale per il buon funzionamento dell’organizzazione. I “circuiti comunicazionali” spontanei costituiscono la base per comprendere ed interpretare la cultura profonda di un’azienda, il clima e la struttura organizzativa. Un’azienda è, infatti, innanzitutto un insieme di persone che, in quanto tali, interagiscono, comunicano e s’influenzano a vicenda, nonostante i controlli, nonostante le procedure, nonostante le regole che ogni struttura organizzativa si è data. Capendo questo si può comprendere perché oggi la comunicazione interna è considerata una tra le leve del management più critiche, ma anche più efficaci. La sua corretta gestione influisce profondamente sull’efficacia e sull’efficienza complessiva di un’impresa. La cultura aziendale (costituita da “miti”, simboli, e valori comuni) ricopre una valenza fondamentale per gli uomini che operano all’interno di essa: per questo motivo si parla di “ruolo strategico cruciale” della comunicazione interna, per il raggiungimento degli obiettivi di ogni organizzazione complessa. Essa non è soltanto lo strumento indispensabile per la costruzione e la garanzia di un “clima” favorevole alla qualità ed
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Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi

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Informazioni tesi

  Autore: Stefano Besseghini
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Carlo Galimberti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 271

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