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Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi

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VIII collaborazione, ma è anche e soprattutto la forza catalizzatrice della forza aziendale, un patrimonio comune a cui ispirarsi, il collante per poter condividere (al di là delle differenze personali) una cultura ed i suoi contenuti. La comunicazione organizzativa diviene allora lo strumento attraverso il quale far sentire tutti parte di uno stesso gruppo, con credenze, interessi ed obiettivi comuni. La comunicazione serve, quindi, anche a unire e motivare il personale. Senza partecipazione, senza condivisione, senza motivazione da parte di tutti i dipendenti, diventa difficile per qualsiasi organizzazione sopravvivere nel nuovo scenario socio-economico. Per comunicazione, quindi, s’intende non soltanto lo scambio comunicativo, ma anche la “comunità d’intenti e di prospettive” che sono alla base dell’impegno delle persone rispetto agli obiettivi dell’azienda. Creare “spirito di gruppo” in un’organizzazione significa anche scegliere ed esplicitare il proprio “progetto di sviluppo” identificare e diffondere un “modo di essere”, rendere visibile e condiviso il significato della collaborazione tra i membri dell’organizzazione. I contributi per le persone possono dare per il raggiungimento di una visione condivisa e per lo sviluppo organizzativo, dipendono strettamente dall’efficacia con cui comunicano fra di loro: perché ciò possa accadere è necessario che esista un ambiente favorevole alla comunicazione. In questa prospettiva sono state individuate quattro funzioni fondamentali della comunicazione organizzativa: ƒ motivazionale: permette di conseguire una maggiore partecipazione ed un più intenso coinvolgimento dei singoli nei progetti e negli obiettivi dell’organizzazione; ƒ organizzativa: consente un miglior coordinamento tra centri decisionali, una maggiore integrazione interfunzionale, una più rapida implementazione di progetti complessi, una più completa valorizzazione delle competenze; ƒ valoriale: permette di creare e diffondere un’efficace cultura ed identità aziendale (orientata alla qualità ed alla customer care and satisfaction), una “tensione” costruttiva verso una “vision” innovativa, ispirata al miglioramento continuo; ƒ socio-relazionale: permette di migliorare il clima interno, quindi una migliore relazione tra i vari reparti dell’azienda ed all’interno di questi, tra la dirigenza ed il personale, tra le funzioni che vi operano. La comunicazione permette di aumentare la “visibilità” dell’azienda: migliora la “qualità della vita” all’interno dell’organizzazione, la disponibilità ad instaurare un processo di dialogo tra le diverse componenti dell’azienda e, dunque, una diminuzione del conflitto potenziale dei membri dell’organizzazione. Sono molteplici i tipi di comunicazione che possiamo trovare in ambito organizzativo: ƒ funzionale: comprende tutte le informazioni operative alla base dei processi interni; ƒ informativa: comprende le informazioni atte a far conoscere l’azienda nel suo complesso; ƒ formativa: informazioni con finalità di comprensione e condivisione della strategia, della mission e della cultura aziendale, presenti nei contesti formativi programmati dall’azienda. L’importanza della gestione e dello sviluppo delle risorse umane e della comunicazione organizzativa, per il buon funzionamento ed il successo delle imprese, aumenta sempre più, poiché i clienti non chiedono più soltanto la soddisfazione di bisogni di tipo economico, ma anche di quelli di tipo sociale, di realizzazione personale e professionale. Le imprese devono quindi, sempre più, da un lato soddisfare esigenze sia di tipo economico che sociale, dall’altro deve incarnare quei valori ritenuti socialmente accettabili che ne garantiscono la sopravvivenza. In termini di comunicazione ciò si traduce in due necessità: offrire “visibilità” e rendere “trasparente” l’attività svolta. L’offerta di visibilità si riferisce alla proposta fatta a tutti gli interlocutori di un modello d’impresa che sia attraente per i valori che esprime e persegue; la trasparenza consiste nel fornire agli attori sociali le informazioni necessarie per verificare l’aderenza dell’impresa ai valori di cui essi sono portatori. Lo scopo fondamentale di chi comunica è raggiungere un effetto sul suo interlocutore, cambiare gli “stati mentali” o indurlo ad eseguire un’azione. Comunicare in modo efficace implica un’efficace ed efficiente trasmissione del messaggio, in modo da consentire a chi lo riceve di attribuirgli lo stesso significato di chi lo ha trasmesso. La “comunicazione efficace” implica il “non fermarsi alle parole” ma cogliere attentamente i comportamenti che esprimono atteggiamenti, intenzioni, emozioni: ciò garantisce il mantenimento di un contatto costante con l’interlocutore ed esprime “l’intenzionalità all’ascolto” e, quindi, alla comunicazione. Comunicare efficacemente non significa solo presentare adeguatamente la propria comunicazione, ma, soprattutto, saper ascoltare, decodificare ed interpretare le comunicazioni di ritorno. L’ascolto è lo strumento attraverso il quale un messaggio viene immagazzinato ed elaborato, non è un semplice “sentire”, ma implica un “ascoltare attivamente”: si tratta di acquisire informazioni non evidenti, non immediatamente chiare neanche a colui che ha trasmesso il messaggio. Per fare ciò occorre riuscire a “sintonizzarsi”, “mettersi nei panni” dell’altro fino a riuscire a coglierne pensieri e stati d’animo (empatia): la “capacità empatica” è fondamentale per erogare dei servizi che possano soddisfare pienamente i clienti, in quanto permette di coglierne le aspettative e comprenderne le esigenze fino ad anticiparne le richieste. Nel settore dei servizi è indispensabile possedere, oltre a capacità e competenze professionali, doti umane che permettano di instaurare rapporti positivi e costruttivi con gli altri. Ad essere empatici non si impara sui libri, ma è una risorsa che nasce dalle esperienze quotidiane, dalla consapevolezza del proprio ruolo nel lavoro, dal desiderio di conoscere e modificare se stessi nella relazione con gli altri per dare il massimo; l’empatia è una qualità di carattere psicologico che si perfeziona con il tempo, con l’esperienza sia professionale sia personale, attraverso i contatti umani quotidiani. Non è una qualità innata, ma una capacità insita in ognuno di noi. L’ascolto attivo garantisce inoltre la circolarità del processo mediante la restituzione del messaggio di ritorno (feed-back). La comunicazione permette anche una migliore conoscenza di sé: solo confrontando i nostri pensieri con quelli degli altri possiamo attivare uno scambio,
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Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi

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Informazioni tesi

  Autore: Stefano Besseghini
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Carlo Galimberti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 271

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