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L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco

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13    multidimensionale. Questi che definiscono i tratti generali delle indagini di customer satisfaction valgono anche quando le si realizza all’interno del settore pubblico invece che in quello privato per le quali nascono. Tuttavia vanno evidenziate delle differenze tra pubblico e privato che hanno delle implicazioni, se non sul modo di rilevazione, sicuramente a livello delle interpretazioni dei dati raccolti. Le differenze individuate sono riconducibili essenzialmente al contesto differente nel quale operano le amministrazioni e le imprese private, ai soggetti cui si rivolgono e alla scelta di pubblicizzazione dei risultati. Viene poi descritto il font – office come ambito privilegiato per la realizzazione delle indagini sulla soddisfazione dell’utenza nelle amministrazioni. Il terzo capitolo, infine, presenta il lavoro empirico di ricerca, cioè l’indagine di customer satisfaction realizzata presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Torre del greco. Alla presentazione degli obiettivi, del campione e degli strumenti di rilevazione segue l’analisi dei dati effettuata a due differenti livelli. Il primo assume le caratteristiche di un rapporto narrativo nel quale confluiscono essenzialmente le informazioni ricavate da un’indagine preliminare che si è incentrata sia sulla consultazione di documenti, sia su un’intervista aperta alla quale si è sottoposta la responsabile dell’Ufficio considerato. Il secondo livello di analisi è quello relativo all’indagine di customer satisfaction realizzata servendosi di un questionario costruito ad hoc. I risultati dell’indagine, per quanto positivi, relativamente al grado di soddisfazione rilevato, hanno permesso di individuare alcuni punti di debolezza dell’ufficio, così come ampiamente documentato nelle pagine ad essi dedicate.  
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L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco

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Informazioni tesi

  Autore: Carmela Palomba
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2006-07
  Università: Università degli Studi di Napoli - Federico II
  Facoltà: Sociologia
  Corso: comunicazione pubblica sociale e politica
  Relatore: robertofasanelli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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Parole chiave

amministrazione
comunicazione pubblica
customer satisfaction
diritto d'informazione
legge 150
leggi sulla comunicazione pubblica
questionario
ricerca empirica
urp

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