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L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco

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8    È sicuramente vero che uno dei fili conduttori del processo di riforma della Pubblica amministrazione è costituito da una spinta verso una cultura d’impresa, nel senso di una rifocalizzazione delle attività pubbliche dagli adempimenti formali ai risultati sostanziali apprezzati dall’utenza. Tuttavia l’orientamento al cliente e la logica della qualità nelle amministrazioni costituiscono soprattutto una questione di valori. A proposito bisogna prima di tutto osservare che l’erogazione di un bene o di un servizio pubblico non è fine a se stessa, ma è essenziale per il rispetto di uno dei diritti fondamentali dell’uomo, quello alla propria realizzazione come persona (Arena, 1997). L’articolo 3 della costituzione riconosce l’insufficienza del principio di uguaglianza formale, ammettendo che, pur uguali di fronte alla legge, i cittadini sono molto diversi quanto a condizioni economiche e sociali. Lo stesso articolo dispone quindi, per i pubblici poteri il compito di rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale che, limitando, di fatto, la libertà e l’uguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno sviluppo della persona umana e l’effettiva partecipazione di tutti i lavoratori all’organizzazione politica, economica e sociale del Paese. L’erogazione dei servizi pubblici diviene così uno dei modi con cui i pubblici poteri rimuovono gli ostacoli di natura economica e sociale. In questa prospettiva si comprende perché l’efficienza nell’erogazione di tali servizi e, in generale, l’efficienza amministrativa, costituisca una questione di valori. La centralità del cliente nell’impresa privata, dell’utente in quella pubblica, implica una definizione e misurazione della qualità incentrata sul grado di soddisfazione del fruitore del bene o servizio. I metodi di misura della qualità che si muovono in questa prospettiva sono rappresentati dalle indagini di customer satisfaction. Possiamo qui definire sinteticamente la customer satisfaction come la rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza assunta come misura della qualità di un servizio. Le diverse tecniche di customer satisfaction prevedono la raccolta delle valutazioni degli utenti o clienti circa le diverse caratteristiche del servizio tramite questionari incentrati sulla tecnica delle scale. Tutti i modelli di rilevazione proposti nella letteratura sul tema si caratterizzano come modelli multi
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Informazioni tesi

  Autore: Carmela Palomba
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2006-07
  Università: Università degli Studi di Napoli - Federico II
  Facoltà: Sociologia
  Corso: comunicazione pubblica sociale e politica
  Relatore: roberto fasanelli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 145

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Parole chiave

amministrazione
comunicazione pubblica
customer satisfaction
diritto d'informazione
legge 150
leggi sulla comunicazione pubblica
questionario
ricerca empirica
urp

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