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L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco

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9    - attributo, dove il servizio 2 non è considerato come unità ma come somma di attributi ciascuno dei quali contribuisce alla soddisfazione globale. Ne deriva il carattere multidimensionale del costrutto di customer satisfaction. L’attenzione è stata focalizzata su un simile approccio per due motivi fondamentali: il primo è che la misurazione della qualità tramite indagini di customer satisfaction basate sula centralità del cliente, è promossa dalla normativa europea sulla certificazione e, al suo interno, dalle norme sui sistemi di gestione della qualità, ISO 9001 e ISO 9004. In particolare la norma ISO 9001 poggia sul cosiddetto ciclo “cliente-cliente”: partendo dall’ascolto delle esigenze del cliente, l’azienda deve trasformare tali bisogni in prodotti/servizi che una volta erogati devono soddisfare le richieste del cliente stesso. Il secondo motivo, per noi ancora più importante, è dato dal fatto che l’approccio della customer satisfaction è indicato dalla normativa italiana che ha riformato il settore pubblico, richiedendo, tra le altre cose, la qualità dei servizi. Questa normativa, che come già si è detto, nel suo intendimento di riformare la Pubblica amministrazione, ha portato parallelamente allo sviluppo della comunicazione pubblica e delle pratiche di ascolto, è stato lo spunto per il progetto di ricerca presentato nelle pagine seguenti: un’indagine di customer satisfaction presso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico del comune di Torre del Greco. Nella realizzazione di questa esperienza abbiamo attinto ai materiali in rete del laboratorio sull’ascolto dell’URPdegliURP, un progetto che nasce nel 1998 con due principali obiettivi: costruire e sviluppare una rete relazionale e professionale tra gli operatori della comunicazione pubblica; aprire e presidiare strumenti e occasioni di circolazione di informazioni utili per il lavoro dei partecipanti alla comunità. Da queste premesse sono nate diverse iniziative, tra cui tre laboratori su temi diversi della comunicazione pubblica: un laboratorio sul ruolo e l’identità dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico, un secondo sulla comunicazione interna e l’uso delle nuove tecnologie come elemento per lo sviluppo delle attività degli URP, e infine il laboratorio sull’ascolto dell’utenza e la valutazione dei bisogni con l’obiettivo specifico di approfondire il tema della customer satisfaction. La scelta di effettuare l’indagine                                                             2 Le tecniche di customer satisfaction sono riferite prevalentemente ai servizi per i quali, al contrario di quanto avviene per i prodotti, non esistono aspetti tangibili che permettano di definire standard rispetto ai quali rilevare la qualità in maniera oggettiva.
Anteprima della tesi: L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco, Pagina 6

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L'amministrazione che ascolta. Analisi della customer satisfaction degli utenti dell'Urp del comune di Torre del greco

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Informazioni tesi

Autore: Carmela Palomba
Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
Anno: 2006-07
Università: Università degli Studi di Napoli - Federico II
Facoltà: Sociologia
Corso: comunicazione pubblica sociale e politica
Relatore: robertofasanelli
Lingua: Italiano
Num. pagine: 145

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Parole chiave

amministrazione
comunicazione pubblica
customer satisfaction
diritto d'informazione
legge 150
leggi sulla comunicazione pubblica
questionario
ricerca empirica
urp

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