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Il ruolo della fiducia nella gestione di crisi: il caso Mattel

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5 essere gestita con successo solo in presenza di piani di emergenza programmati preventivamente (Cutlip, Center, Broom, 2000). Dall’altro lato, una crisi non è necessariamente così catastrofica da pregiudicare l’intera esistenza di un’organizzazione. Problemi alla qualità dei prodotti, controversie sindacali o scandali mediatici, benché siano eventi eccezionali, non sempre sono imprevedibili. Anzi, gli eventi appena elencati hanno periodi di incubazione spesso prolungati e offrono numerosi segnali premonitori, che possono manifestarsi ad esempio nel malcontento dei dipendenti o in un inaspettato aumento dei reclami e delle contestazioni relative alla qualità dei prodotti da parte della clientela. Cogliere questi segnali può permettere all’organizzazione di neutralizzare la crisi sul nascere. • La visibilità dell’evento negativo e dei suoi effetti va tenuta in considerazione perché una crisi, se mal gestita o addirittura ignorata, può seriamente e irrimediabilmente danneggiare la reputazione di un’organizzazione. Gli eventi critici attraggono più di qualsiasi altro avvenimento l’attenzione dei media, dell’opinione pubblica e di tutti gli stakeholder dell’impresa coinvolta (Invernizzi, 2006). Questa visibilità mediatica sull’evento e sull’intera organizzazione e la relativa diffusione di indiscrezioni e informazioni richiede un immediato intervento del professionista di relazioni pubbliche dell’organizzazione, che deve porsi come unica fonte ufficiale di informazioni sull’accaduto, per evitare che le notizie diffuse frettolosamente dai media diventino “LA” fonte di verità sull’avvenimento. Da qui, la fondamentale importanza di una corretta ed efficace crisis communication. Crisis communication significa dialogo tra l’organizzazione e i suoi pubblici di riferimento, prima, durante e successivamente ad un evento negativo. Scopo principale di questo dialogo è quello di minimizzare i danni alla reputazione aziendale causati dalla crisi. Una corretta comunicazione di crisi può non soltanto minimizzare i danni, ma altresì portare all’organizzazione una reputazione ancora migliore di quella posseduta prima della crisi stessa (Fearn- Banks, 2007). 1.2 Perché il Crisis Management è cosi importante? “Non può succedere a noi”; questo è ciò che ancora pensano molti manager, quando si parla di crisi. Nessuna organizzazione, nessun prodotto, nessun personaggio pubblico può considerarsi immune dal rischio di crisi (Mitroff, 1997). Nessuna impresa grande o piccola, nessuna associazione e addirittura nessun governo nazionale può avere la presunzione di sentirsi immune dalla possibilità di ritrovarsi nel bel mezzo di una crisi. Senza un efficace piano di monitoraggio e prevenzione, le crisi si sviluppano e possono creare danni irreparabili nel breve periodo o a lungo termine o, nella peggiore delle ipotesi, in entrambi. Le imprese possono perdere i propri clienti, le organizzazioni no-profit vanificare in brevissimo tempo la
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Il ruolo della fiducia nella gestione di crisi: il caso Mattel

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Informazioni tesi

  Autore: Paolo Bonaventura
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2007-08
  Università: Libera Università di Lingue e Comunicazione (IULM)
  Facoltà: Scienze della Comunicazione e dello Spettacolo
  Corso: Relazioni pubbliche e pubblicità
  Relatore: Emanuele Invernizzi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 95

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