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Il lavoro nei call center: organizzazione e profili giuridici

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11 dinamica e di lunga durata la comunicazione con i clienti, al fine di fornire assistenza completa e ridurre gli abbandoni 28 . L’operatore del nodo di comunicazione deve possedere capacità che gli consentano di fronteggiare agevolmente gli imprevisti, dal momento che non conosce i contenuti delle telefonate e delle situazioni che si troverà a gestire. L’operatore deve, inoltre, essere in grado di sfruttare, manipolare e condividere con altri le conoscenze in suo possesso 29 , al fine di agevolare la circolazione delle conoscenze. In questo contesto, cambia anche la postazione fisica di lavoro grazie all’introduzione di nuove tecnologie che facilitano lo scambio comunicativo con i colleghi: nel nuovo sistema di produzione, infatti, gli operatori sono del tutto isolati gli uni dagli altri, ma dialogano virtualmente tra loro caricando i dati negli archivi. Le competenze richieste dal ruolo cambiano di conseguenza: diventa fondamentale possedere elevate capacità di integrazione sociale con il cliente, dato che le domande sono molto più differenziate, articolate e imprevedibili rispetto a prima 30 . Così, con l’avvento dei software Cti, il call center perde irrimediabilmente la funzione esclusiva di centro destinato ai reclami, ma diventa anche centro di prevendita e, più in generale, centro di assistenza e cura del cliente finalizzato alla sua fidelizzazione totale e all’orientamento dei futuri acquisti e consumi. Nodo di vendita o contact center strategico Con gli anni Novanta inizia un’ulteriore evoluzione della struttura finora descritta, che si modifica mutando da call center a contact center, configurandosi come un sistema complesso di interazioni personalizzate che ha come obiettivo la cura del cliente e la sua fidelizzazione 31 . Si assiste a una modifica degli obiettivi strategici del call center: da centro di costo ed efficienza nella gestione del cliente si trasforma in luogo per la creazione di valore per il cliente e per l’azienda, ovvero in “nodo di vendita” 32 . 28 A. GOI, op. cit., p. 19; S. BAGNARA, E. DONATI, T. SCHAEL, op. cit., p. 8. 29 Cfr. S. BAGNARA, E. DONATI, T. SCHAEL, op. cit., p. 69 e ss. 30 La possibilità concreta di conoscere in tempo reale la storia dei desideri o dei reclami di ogni cliente, e non soltanto il sesso, l’età e altre informazioni base, rappresenta una risorsa che le grandi aziende imparano da subito ad apprezzare con lo scopo di orientare le azioni di marketing. Cfr. M. CAMPI, R. PALAMARA, op. cit., p. 14. 31 A. GOI, op. cit., p. 19. 32 S. BAGNARA, E. DONATI, T. SCHAEL, op. cit., p. 9.
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Il lavoro nei call center: organizzazione e profili giuridici

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Informazioni tesi

Autore: Monica Rivi Morara
Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
Anno: 2005-06
Università: Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia
Facoltà: Economia
Corso: Relazioni di lavoro
Relatore: MicheleTiraboschi
Lingua: Italiano
Num. pagine: 169

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