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Il lavoro nei call center: organizzazione e profili giuridici

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8 1.2 Evoluzione dei call center Storicamente è possibile individuare diverse tipologie di call center, che fanno riferimento a diverse fasi di evoluzione 13 di tale struttura, e che rappresentano diverse modalità di gestione della relazione con il cliente. Ufficio reclami Agli inizi degli anni Sessanta la diffusione degli impianti telefonici anche all’interno delle aziende e degli enti pubblici fece nascere l’esigenza di istituire un servizio di interfaccia con gli utenti esterni, per instradare le telefonate agli uffici di competenza interni all’azienda 14 . In particolare, la nascita del call center si fa risalire al 1968, quando, pronunciandosi nel merito di un ricorso presentato da un’associazione di consumatori che denunciava i difetti di un modello di auto Ford immesso sul mercato, un giudice federale ordinò alla casa automobilistica di istituire una linea telefonica gratuita per i reclami 15 . La Ford fu così costretta a ricercare una soluzione che le permettesse di soddisfare le richieste di tutti i clienti senza caricarsi di un onere eccessivamente alto per i costi telefonici: arrivò così, grazie all’accordo con una compagnia telefonica, il numero 800 con cui i clienti potevano contattare gratuitamente l’ufficio reclami della società 16 . In questa fase, l’attività del call center richiedeva, al tempo stesso, una grande destrezza manuale, un ritmo d’esecuzione rapidissimo ed una attenzione costante: agli operatori erano richieste conoscenze minime e una spiccata abilità linguistica per comprendere i vari dialetti regionali. Non era richiesta invece grande capacità comunicativa, ma solo gentilezza e cortesia: il lavoro non era impegnativo dal punto di vista dei contenuti e nemmeno nella gestione delle chiamate, che non richiedevano rilevanti doti organizzative. Essenziale era rispondere in breve tempo al fine di mantenere 13 S. BAGNARA, E. DONATI, T. SCHAEL, op. cit., p. 5 e ss; A. GOI, op. cit., p. 16 e ss. 14 A. GOI, op. cit., p. 17. 15 C. CUGUSI, Call center. Gli schiavi elettronici della new economy, Frilli, 2005, p. 13. 16 In Italia il numero verde si afferma nel 1987 ma è identificato dal prefisso “167”. Soltanto dal febbraio 1999 è stato adeguato allo standard internazionale “800”. (S. BAGNARA, E. DONATI, T. SCHAEL, op. cit., p. 6).
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Il lavoro nei call center: organizzazione e profili giuridici

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Informazioni tesi

  Autore: Monica Rivi Morara
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2005-06
  Università: Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia
  Facoltà: Economia
  Corso: Relazioni di lavoro
  Relatore: Michele Tiraboschi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 169

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