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Progetto di miglioramento della customer experience, tramite approccio human-centered design: un'applicazione nel settore ferroviario.

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10  per l’economia (Pine e Gilmore 2000), un’esperienza è principalmente una nuova categoria di offerta che si va ad aggiungere alle tre precedenti (merci, beni e servizi) e che è particolarmente adatta ai bisogni del consumatore postmoderno;  per il marketing, una buona esperienza è un’esperienza “indimenticabile” o “significativa”, se non “straordinaria” od “ottimale”, che consente al consumatore di mettere in gioco tutti i suoi sensi […].” Ciò che emerge dalle diverse definizioni è che l’esperienza, quasi tautologicamente, viene utilizzata in diversi modi per definire il processo della sua creazione o anche come il risultato di una competenza o di un processo di apprendimento. In particolare, secondo i due autori, negli studi sul comportamento del consumatore l’esperienza viene vista con la stessa prospettiva delle scienze sociali e della filosofia ovvero come episodio di trasformazione dell’individuo; mentre il marketing, al contrario, dà all’esperienza un significato molto più oggettivo, confermando però l’idea che il risultato possa essere qualcosa di fortemente significativo e indimenticabile per il consumatore. L’esperienza di consumo In questi ultimi anni stiamo assistendo ad una sempre più crescente attenzione per gli aspetti esperienziali dell’acquisto e del consumo. Questo fenomeno è stato accompagnato, o meglio è stato causato, da una parallela evoluzione del ruolo del consumatore che, da semplice utilizzatore o destinatario dei beni e servizi prodotti dalle imprese, diventa un interlocutore attivo in grado di rappresentare una vera e propria fonte di valore (Sfodera, 2010). Quando parliamo di “valore” è necessario ricordare che si tratta di un concetto del tutto soggettivo in quanto le motivazioni che spingono un consumatore a desiderare un oggetto possono non coincidere con le motivazioni di un altro consumatore e, allo stesso modo, anche le percezioni che spingono all’acquisto di un prodotto tra le alternative disponibili possono essere considerate totalmente individuali; inoltre, il valore dipende sicuramente dal contesto sociale in cui il consumatore è inserito e quindi del sistema di valori che viene condiviso dalla società a cui appartiene. La creazione di “valore per il consumatore” diventa, quindi, per le imprese l’elemento centrale per la creazione di valore nel suo complesso, che può essere realizzato coordinando un insieme di attività che siano in grado di
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Progetto di miglioramento della customer experience, tramite approccio human-centered design: un'applicazione nel settore ferroviario.

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Informazioni tesi

  Autore: Giuseppe Di Liberto
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2017-18
  Università: Università degli Studi di Pisa
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria gestionale
  Relatore: A. Martini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 124

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Parole chiave

ferrovie
consulenza
customer experience
customer engagement
personas
design thinking
hcd
human centered design
human centre
cex

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