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Progetto di miglioramento della customer experience, tramite approccio human-centered design: un'applicazione nel settore ferroviario.

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11 superare le aspettative del consumatore e di comprenderne le motivazioni più profonde, in modo da realizzare una proposta di valore superiore in grado di soddisfarlo e, nel tempo, fidelizzarlo. La teoria economica, disciplina che storicamente si è occupata del consumo, ha sempre cercato di interpretare i comportamenti del consumatore attraverso modelli razionali. Tali modelli si basavano principalmente sul considerare il consumatore come un individuo in grado di determinare le proprie scelte d’acquisto puntando alla massimizzazione della propria funzione di utilità 1 . Secondo questa prospettiva, il consumatore appare come un soggetto isolato, e quindi non condizionato da qualsiasi contesto sociale; si supponeva, infatti, che il consumatore avesse un determinato set di preferenze e per questo non potesse essere influenzato dagli altri individui e che, inoltre, fosse sempre in grado di ottimizzare le proprie decisioni, eseguendo precisi calcoli razionali, in modo da massimizzare la sua funzione di utilità rispetto a tutte le alternative possibili. Ma i modelli descritti sembrano essere distanti dalla realtà, in quanto, dato l’elevato numero di stimoli a cui il consumatore è soggetto e il numero di alternative a disposizione (alle volte in grado di soddisfare più bisogni contemporaneamente), esso difficilmente sarà in grado di acquisire tutte le informazioni necessarie per effettuare la scelta che massimizzi la sua funzione di utilità. Probabilmente anche grazie a queste considerazioni, negli ultimi anni, un numero sempre maggiore di autori si sta confrontando con i temi connessi all’esperienza del consumo come, ad esempio, il ruolo svolto dal contesto ambientale durante le decisioni di acquisto e la natura affettiva e d’azione del consumatore. Il concetto di esperienza del consumatore viene esplorato da diversi punti di vista e con diverse finalità di ricerca. Un primo gruppo di autori, concepisce l’esperienza come nuova forma di offerta e, quindi, come “prodotto” a sé stante (Pine e Gilmore), cercando nuove metodologie per progettare, produrre e commercializzare “nuove esperienze” mentre un secondo gruppo di autori (Schmitt, Hetzel e Napolitano) studia l’esperienza d’acquisto e di utilizzo dei prodotti e suggerisce l’uso di strumenti manageriali per enfatizzare le dimensioni diverse da quella funzionale, arricchendo tali prodotti di contenuti emozionali e di significato, in modo tale da trasformarli in fonte d’esperienza in grado di suscitare percezioni positive nei confronti del consumatore. 1 La funzione di utilità è una funzione che associa ad ogni alternativa d’acquisto un indice di soddisfazione (utilità ordinale) o un valore numerico (utilità cardinale). Fonte: http://economia.unipv.it
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Informazioni tesi

  Autore: Giuseppe Di Liberto
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2017-18
  Università: Università degli Studi di Pisa
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria gestionale
  Relatore: A. Martini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 124

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Parole chiave

ferrovie
consulenza
customer experience
customer engagement
personas
design thinking
hcd
human centered design
human centre
cex

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