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Analisi e Applicazione dei requisiti normativi UNI EN 13816 ad un servizio di trasporto pubblico

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VIII componenti di qualità: la Qualità Attesa, la Qualità Progettata, la Qualità Erogata e la Qualità Percepita. Tali componenti si intrecciano in un ciclo continuo che si avvolge come una spirale, si adatta alle mutevoli attese dei clienti e guida verso potenziali sviluppi nel raggiungimento degli obiettivi di qualità. Ridurre il divario tra la Qualità Attesa e quella Percepita, dal punto di vista del cliente, e tra la Qualità Progettata e quella effettivamente Erogata dal fornitore, consente di concretizzare quel processo di confronto, interrelazione e dialogo fra parte sinistra e parte destra del ciclo della qualità al quale tende la norma in una prospettiva di miglioramento. Il quarto capitolo descrive le modalità in cui l’organizzazione intende mettere in atto la strategia che porti alla costruzione del Sistema Qualità UNI EN 13816, le cui fasi di progettazione hanno riguardato l’individuazione di:  oggetto del sistema, vale a dire il processo di erogazione del servizio extraurbano e i suoi elementi costitutivi;  aree di controllo, coincidenti con i criteri della qualità del servizio suggerite dalla norma UNI EN 13816;  obiettivi del controllo, ossia gli specifici aspetti del servizio che si vuole monitorare, i quali vengono concretizzati in opportuni indicatori di qualità;  modalità del controllo, cioè i metodi di misurazione realizzati e adottati;  modello di misurazione, ovverosia lo strumento appositamente creato per il calcolo degli indici derivanti dalle indagini e per l’analisi dei gap. Il quinto e ultimo capitolo, infine, ospita una breve analisi dei risultati conseguiti, seppur parziali, oltre all’elencazione degli sviluppi futuri previsti per il completamento del progetto all’interno dell’organizzazione.
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Analisi e Applicazione dei requisiti normativi UNI EN 13816 ad un servizio di trasporto pubblico

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Informazioni tesi

  Autore: Giorgio Garofalo
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2014-15
  Università: Ingegneria Gestionale
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria gestionale
  Relatore: Gionata Carmignani
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 119

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Parole chiave

trasporto pubblico locale
sistema qualità
qualità attesa
qualità percepita
uni en iso 9001
qualità progettata
qualità erogata
uni en 13816

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