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Analisi e Applicazione dei requisiti normativi UNI EN 13816 ad un servizio di trasporto pubblico

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1 1 La Qualità nei servizi 1.1 Definizione di servizio In letteratura esistono molteplici definizioni di servizio, fornite da autorevoli studiosi del settore, che contribuiscono in maniera rilevante alla sua teorizzazione. Il servizio è:  “Lavorare per il beneficio di qualcuno” (Juran);  “Un metodo per accrescere la soddisfazione del cliente o dell’utilizzatore” (Feigenbaum);  “Ogni lavoro produttivo che non si concretizza in alcun genere di hardware” (Ishikawa);  “Insieme di benefici tangibili/intangibili. Espliciti/impliciti” (Normann);  “Comportamento umano o attività con obiettivi specifici e processi, il cui scopo è soddisfare i bisogni del cliente” (Rosander). Prima di fornire una definizione univoca ed esaustiva del concetto di servizio, può essere utile analizzare singolarmente i principali elementi che lo compongono, in particolare:  Il cliente: non rappresenta un utilizzatore passivo di ciò che gli fornisce l’azienda, ma diviene parte attiva, in base a una logica di bidirezionalità delle relazioni e di scambi di informazioni e sensazioni. Lo sguardo costante alla “Customer Satisfaction” garantisce una crescita dell’azienda, che si concretizza non solo in risultati economici, ma anche e soprattutto nello sviluppo di più stretti rapporti e feedback con la clientela/utenza, in un arricchimento dell’esperienza, del know- how, della conoscenza del servizio all’interno della stessa organizzazione che lo ha progettato e lo eroga.  La soddisfazione di bisogni/esigenze: è necessario distinguere tra la soddisfazione dei bisogni veri e propri, a cui punta il nucleo centrale, cioè il “servizio principale”, e la soddisfazione dei desideri, cioè di esigenze non esplicitamente definite e dichiarate dal cliente, che viene realizzata con un certo numero di funzioni secondarie, cioè i “servizi periferici”, i quali, nella maggior parte dei casi, costituiscono i principali elementi di differenziazione e di costruzione di un vantaggio competitivo.
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Analisi e Applicazione dei requisiti normativi UNI EN 13816 ad un servizio di trasporto pubblico

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Informazioni tesi

  Autore: Giorgio Garofalo
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2014-15
  Università: Ingegneria Gestionale
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria gestionale
  Relatore: Gionata Carmignani
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 119

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Parole chiave

trasporto pubblico locale
sistema qualità
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uni en iso 9001
qualità progettata
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uni en 13816

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