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Customer Relationship Management. Caratteristiche e implementazione di una strategia cliente-centrica

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INTRODUZIONE 10 rapporto tra cliente e impresa, significa valutare non una transazione, ma una relazione (Capitolo 1). Nella seconda parte del lavoro sono descritti la natura del Customer Relationship Management come strategia che applica i principi del marketing relazionale, i processi che necessita per essere realizzato pienamente e la struttura tecnologica nel suo complesso. Uno dei principi del marketing relazionale è aumentare il valore del ciclo di vita del cliente (Customer Life Time Value). Questo valore, sintetizzabile con una formula algebrica, dipende da più elementi: il numero delle transazioni generate dal singolo cliente, il numero dei clienti dell’impresa, i ricavi e costi per ogni transazione e il time value del singolo cliente. Il CRM consente all’azienda, attraverso l’utilizzo di strumenti adeguati, di agire su queste variabili in modo efficace ed efficiente. (Capitolo 2). Le fasi che si distinguono in un progetto di CRM sono principalmente quattro: la raccolta dei dati, l’analisi dei dati, la pianificazione delle azioni da eseguire e l’esecuzione vera e propria.; è un processo continuo poiché la successiva raccolta dei dati porta ad un’analisi degli stessi, che serve anche per il monitoraggio della pianificazione e dell’esecuzione precedenti. Le componenti principali del CRM sono il CRM operativo, il CRM analitico e i touchpoint (Capitolo 3). Nella terza parte si prendono in esame le diverse tecnologie alla base di un progetto di CRM: in particolare il contatto con i clienti, attraverso il quale è possibile raccogliere dati, e l’esecuzione delle azioni pianificate avvengono tramite i touchpoint, mentre l’analisi dei dati e la trasformazione di essi in informazioni che supportano il processo decisionale, avvengono tramite gli strumenti di business intelligence (Capitoli 4 e 5). Nella quarta ed ultima parte vengono descritti alcuni problemi che si sono riscontrati nell’attuazione di progetti CRM e si suggeriscono alcune direttive per una corretta implementazione. Il CRM è un tema caldo, di cui si sta parlando molto e sono numerose le aziende che hanno preso in considerazione l’attuazione di un programma di Customer Relationship Management. Va tuttavia valutata a lungo
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Informazioni tesi

  Autore: Francesca Fogliata
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2001-02
  Università: Università degli Studi di Siena
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Fabrizio Maria Pini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 138

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