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Customer Relationship Management. Caratteristiche e implementazione di una strategia cliente-centrica

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CAPITOLO 1 Le aziende nel nuovo scenario economico 14 prendendo atto delle nuove esigenze dei propri clienti, sta rivedendo il proprio ruolo. Non può più essere semplicemente fornitrice di un’offerta: deve essere in grado di dare al proprio cliente un valore aggiunto. Poiché la qualità percepita dell’offerta è fortemente soggettiva è necessario che tra l’impresa e il cliente ci sia un dialogo, inteso come scambio di valori. Solo così è possibile creare un terreno di condivisione, grazie al quale l’impresa può capire le esigenze della propria clientela e agire di conseguenza. Il marketing relazionale è un solido apparato teorico in grado di sottolineare gli aspetti della relazione cliente - azienda e le componenti di cui tenere conto in tale relazione. Periodo di auge Focus del marketing Tecniche e strumenti utilizzati Marketing operativo (o di massa) Anni ’60 Orientamento al prodotto (alle vendite) Paradigma delle 4P Marketing strategico Anni ’60 e ‘70 Orientamento al mercato Segmentazione Marketing one to one Anni ‘80 Orientamento al singolo cliente Produzione Flessibile/ Customization Marketing relazionale Anni ‘90 Orientamento alla relazione Customer Relationship Management Figura 1.1. Schema comparativo dei paradigmi di marketing considerati.
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Customer Relationship Management. Caratteristiche e implementazione di una strategia cliente-centrica

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Informazioni tesi

  Autore: Francesca Fogliata
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2001-02
  Università: Università degli Studi di Siena
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Fabrizio Maria Pini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 138

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