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I servizi di assistenza agli utenti per l'accesso alla documentazione comunitaria europea

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18 imprecise. Compito del responsabile è "leggere tra le righe" e capire che cosa realmente serve all'utente e in che forma. Sul medesimo argomento, infatti, ci possono essere varie tipologie di fonti informative, e sta al bibliotecario individuare quella più adatta all'utente che si trova davanti. 8 Il colloquio o intervista tra il responsabile del servizio di assistenza e l'utente in cerca di informazioni è la fase più importante del servizio, in quanto determinante per la successiva strategia di ricerca e per la soddisfazione dell'utente. Abbiamo già osservato come la persona che si reca in biblioteca alla ricerca di informazioni sia reticente nel chiedere aiuto al bibliotecario. Questa situazione può essere superata, innanzitutto tramite una buona accoglienza da parte del bibliotecario, ma anche della biblioteca tutta. Essere "amichevole" significa precisamente mettere a proprio agio gli utenti. Questa caratteristica era auspicata sin dagli albori del servizio: negli articoli pubblicati alla fine del XIX secolo, era considerato molto importante far sentire l'utente "come a casa propria" (GREEN 1876). Altre metafore erano quelle del negoziante che non vuole far andare via un cliente a mani vuote, o della padrona di casa che accoglie i suoi ospiti. (GENZ 1999). Un altro elemento che aiuta chi cerca informazioni ad esprimere il suo bisogno è la fiducia nei confronti del responsabile. Può essere che l'utente si senta in imbarazzo a causa della sua "ignoranza", e quindi sia intimidito dalla biblioteca e da chi ci lavora. 9 Se, invece, il bibliotecario si dimostra disponibile, interessato, competente e sensibile, certamente si instaura un rapporto più personale tra i due. C'è anche da considerare che, spesso, chi cerca informazioni è spinto da un bisogno, che non sempre è consapevole e ben definito. Nella fase in cui il bisogno è ancora inconscio ed è assimilabile ad un istinto, solitamente non si è ancora in grado di formularlo in termini linguistici. Questo bisogno deve diventare conscio e deve formalizzarsi in una richiesta precisa. Solo in questa fase l'utente decide di 8 Ad esempio, su Dante Alighieri, per uno studente può essere sufficiente una Storia della Letteratura da consultare, mentre per un utente che abbia bisogno di maggiori approfondimenti, può essere più appropriato un testo monografico, e così via. 9 Può verificarsi anche il caso opposto: ad esempio, nelle biblioteche universitarie, l'utente può essere un professore molto esperto nel suo campo di insegnamento. Egli può essere portato a considerare il bibliotecario un semplice "funzionario", non all'altezza delle sue aspettative e necessità.
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Informazioni tesi

  Autore: Giovanna Frigimelica
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2000-01
  Università: Università degli Studi Ca' Foscari di Venezia
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Conservazione dei Beni Culturali
  Relatore: Riccardo Ridi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 150

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Parole chiave

biblioteconomia
documentazione europea
information retrieval
informazione comunitaria
reference service
scienza dell'informazione

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