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Migliorare la qualità nei servizi ospedalieri. Una ricerca di psicologia applicata

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11 “Il gruppo e l’organizzazione definiscono i problemi generali […] entro cui vengono poi costruiti quelli specifici. I problemi specifici sono dunque più o meno dinamicamente declinati o sovrapposti a quelli canonici, tipici, per i quali esistono già pensieri organizzati e possibili strategie d’azione” (Orsenigo, 1999B, pag. 12). Data l’impossibilità di standardizzare i servizi, le unità di confine, ovvero tutti gli operatori che hanno un contatto diretto con gli elementi esterni all’organizzazione, si devono destreggiare fra innumerevoli vincoli e contingenze che l’organizzazione non controlla (variabili esogene) al fine di perseguire un continuo adattamento (Thompson, 1994). Date queste caratteristiche maggiormente stressate dalle organizzazioni di servizio, emergono altri aspetti che diventano di importanza peculiare in questi contesti produttivi. Infatti l’intangibilità degli oggetti, l’impossibilità di standardizzarli, il bisogno di elasticità e flessibilità, la sovrapposizione di produzione e consumo, sottolineano la necessità di porre maggiore attenzione, tanto nella teoria quanto nella pratica, ad alcuni importanti punti. LA RELAZIONE. La relazione rappresenta lo strumento produttivo più importante nei servizi. Stante il fatto che i servizi si producono e consumano nella stessa unità spazio- temporale, contenitore e spazio di questa unità è proprio la relazione. I servizi si caratterizzano infatti per l’essere a elevata “tecnologia umana”, consistono in azioni e interazioni che sono eventi sociali (Normann, 1985). Si può addirittura arrivare a dire che il servizio coincide con la relazione, è la relazione, e: “Se servizio coincide con relazione, il rimando è a una dimensione di singolarità, irripetibilità e non trasferibilità propria della relazione stessa” (Regalia, Bruno, 2000, pag. 21-22; si veda anche: Bruno, 1999; Olivetti Manoukian, 1998). Inoltre la maggior parte dei servizi sono fortemente personality intensity. Ciò vuol dire che il prodotto-servizio fornito al cliente è fondamentalmente il risultato del
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Informazioni tesi

  Autore: Michele Benetti
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2000-01
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Psicologia
  Corso: Psicologia
  Relatore: Cesare Kaneklin
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 151

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Parole chiave

servizi alla persona
psicologia delle organizzazioni
servizi ospedalieri
qualità dei servizi ospedalieri

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