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Migliorare la qualità nei servizi ospedalieri. Una ricerca di psicologia applicata

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14 concreto, ma qualcosa di intangibile. Per di più i problemi sottostanti la domanda spesso non esistono “in natura”, nella realtà. “Potremmo affermare che i problemi hanno bisogno di essere pensati per esistere, non essendo dati naturali, […] in una qualche misura li dobbiamo costruire. Per fare ciò, quindi per pensarli, individui e organizzazioni devono ricorrere – in genere lo fanno inconsapevolmente – a strumenti per pensare, quadri di riferimento, contenitori, pezzi di pensieri già pensati” (Orsenigo, 1999B, pag. 14-15; si veda anche: Orsenigo, 1999A; Olivetti Manoukian, 1998). Alla base della richiesta vi è una rappresentazione mentale spesso confusa, offuscata, non chiaramente definibile, maneggiabile e trattabile, che ha a che fare con bisogni, sofferenze, disagi, mancanze e non con elementi materiali. Così, o la domanda viene accolta e trattata solo nel caso in cui si uniforma a ciò che organizzazione, gruppo e operatore possono riconoscere e manipolare come tale, all’interno quindi di una modalità autoreferenziale standardizzata e di una visione dei problemi come oggetti statici; oppure viene accolta attraverso un lavoro dialogico tra le persone che ha come fine non solo quello della chiarificazione, ma anche e soprattutto quello di una vera e propria co-costruzione mentale, una rappresentazione condivisa dell’oggetto su cui si andrà a lavorare, considerando in questo caso i problemi come elementi dinamici, instabili e sfuggenti. L’analisi della domanda – e del problema – ha cioè il fine di evitare una modalità autoreferenziale di agire, al fine di erogare servizi realmente utili, che non possono essere pensati, progettati e realizzati prima della loro erogazione. Servizi che, come vedremo fra poco, coinvolgono inevitabilmente il soggetto in posizione attiva, a partire da ciò che lui ha “denunciato” come problema. Emerge così l’importanza di uno strumento apparentemente banale, ovvero quello dell’ascolto. L’ascolto, sia letteralmente che metaforicamente, può aiutare l’operatore a farsi “contenitore” del soggetto e di ciò che questo si porta dietro. L’ascolto permette cioè non solo l’accoglimento del bisogno e della sofferenza del soggetto, ma anche la sua interpretazione (Capranico, 1992).
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Migliorare la qualità nei servizi ospedalieri. Una ricerca di psicologia applicata

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Informazioni tesi

  Autore: Michele Benetti
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2000-01
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Psicologia
  Corso: Psicologia
  Relatore: Cesare Kaneklin
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 151

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Parole chiave

servizi alla persona
psicologia delle organizzazioni
servizi ospedalieri
qualità dei servizi ospedalieri

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