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Migliorare la qualità nei servizi ospedalieri. Una ricerca di psicologia applicata

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2 Al di là dei dati sulla qualità percepita, o di quelli rintracciabili sulla così detta qualità oggettiva, è largamente condivisa nel nostro paese la necessità di migliorare la qualità dei servizi sanitari. In questi ultimi anni infatti molti sono i cambiamenti che hanno investito il SSN in generale e le organizzazioni ospedaliere più in particolare, e molte sono le attività e i progetti all’interno delle singole strutture che mirano a implementarne la qualità. Di seguito viene presentata una ricerca che ha il fine di analizzare cosa stia concretamente avvenendo all’interno delle organizzazioni ospedaliere per migliorare la qualità. Il punto di vista utilizzato è quello della psicologia del lavoro e delle organizzazioni, punto di vista dal quale vengono prima di tutto analizzati i servizi alla persona (capitolo 1). Usufruendo della letteratura disponibile vengono approfondite le caratteristiche delle organizzazioni che producono servizi e che ne determinano l’elevata complessità: la loro intangibilità e immaterialità, la sovrapposizioni delle fasi di produzione e consumo, l’impossibilità di standardizzare prodotto e processo produttivo. Dall’analisi di tali fondamentali caratteristiche emergono altri aspetti di rilevanza centrale in questi contesti: la relazione tra operatore e soggetto utente del servizio e la sua implicazione nella costruzione di una condivisa rappresentazione mentale dell’oggetto di lavoro fra i diversi soggetti implicati, la centralità e l’importanza della domanda del soggetto e della sua analisi, la centralità del soggetto utente. Viene inoltre approfondito il macro contesto di cambiamento e mutamento in cui sono inserite le organizzazioni di servizio alla persona. Viene poi più specificatamente analizzata l’organizzazione ospedaliera (capitolo 2), il suo fine (la tutela-promozione della salute) e la sua complessità. Complessità determinata dagli elevati livelli di specializzazione che la caratterizzano, dalla compresenza dei diversi modelli burocratico e professionale e dalla sua articolata storia. Si tratta di un insieme di elementi che hanno nel tempo determinato un ruolo particolare delle organizzazioni ospedaliere nella nostra società, un ruolo carico di significati culturali che hanno inoltre profondamente risentito della figura centrale del medico e del suo modello operativo. Vengono inoltre riportate le principali riforme legislative che hanno, anche recentemente, investito il SSN in generale, e più in particolare le loro
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Migliorare la qualità nei servizi ospedalieri. Una ricerca di psicologia applicata

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Informazioni tesi

  Autore: Michele Benetti
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2000-01
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Psicologia
  Corso: Psicologia
  Relatore: Cesare Kaneklin
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 151

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Parole chiave

servizi alla persona
psicologia delle organizzazioni
servizi ospedalieri
qualità dei servizi ospedalieri

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