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Migliorare la qualità nei servizi ospedalieri. Una ricerca di psicologia applicata

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9 I servizi alla persona si configurano così come sfuggevoli e ambigui, come una “scatola nera” invisibile e impalpabile. L’intangibilità/immaterialità dei servizi implica altre caratteristiche proprie di questi contesti produttivi, prima fra tutte la sovrapposizione delle fasi di produzione e consumo. LA PRODUZIONE DEI SERVIZI COINCIDE CON IL LORO CONSUMO. I servizi non possono essere prima immaginati, realizzati, quindi immagazzinati e infine consumati. Queste fasi, distinguibili per la produzione dei beni grazie alla loro concretezza fisica, si sovrappongono nella stessa unità spazio-temporale nel caso dei servizi. Questo implica anche una contemporanea presenza delle diverse competenze, ed eventualmente dei diversi ruoli, necessarie alla produzione del servizio, sia per quanto riguarda i diversi livelli della catena produttiva, sia per la contemporanea presenza del produttore e del consumatore 4 . Così: “L’organizzazione che produce servizi […] è costretta a considerare come centrale il rapporto tra produttore e consumatore” (Capranico, 1992, pag. 12). La produzione dei servizi si differenzia quindi molto da quella dei beni. Se questi ultimi consistono nella trasformazione di materie prime che vengono trattate e trasformate sulla base di un prototipo, la produzione dei servizi invece si caratterizza per il fatto di: “Lavorare trattando dati e informazioni; produrre in dipendenza dalle capacità di simbolizzazione che si riescono (operatori ed utenti) ad attualizzare” (Kaneklin, 2000, pag. 36). 4 Si veda al proposito: Normann, 1985; Capranico, 1992; Barbarino, Leonardi, 1997; Olivetti Manoukian, 1998.

Anteprima della Tesi di Michele Benetti

Anteprima della tesi: Migliorare la qualità nei servizi ospedalieri. Una ricerca di psicologia applicata, Pagina 9

Tesi di Laurea

Facoltà: Psicologia

Autore: Michele Benetti Contatta »

Composta da 151 pagine.

 

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