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Il CRM, rapporti con il marketing, evoluzione nel web e modelli per un approccio normativo. Il caso The Health Hub

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L’attenzione dei venditori di soluzioni e-marketing si concentra al momento attuale sull’integrazione dei dati provenienti da vari moduli di sistemi CRM (es. vendite, marketing, customer service) e con pacchetti di software per l’ERP (Enterprise Resource Planning) come ad esempio Oracle, SAP, PeopleSoft ed altri, per creare profili dei clienti sempre più precisi ed aumentare l’efficacia degli sforzi di marketing. Gli acquirenti di soluzioni per l’automazione del marketing si trovano, da parte loro, a dover stabilire a chi mandare le e-mail e con quale contenuto, ovvero a recapitare il messaggio giusto al momento giusto, obiettivo che, secondo i principali analisti del mercato del software sarà predominante nel 2002-2003. Nell’invio di e-mail a scopo promozionale le aziende devono tenere conto, a partire dal 31 luglio del 2002, della direttiva 2002/58/CE del Parlamento Europeo e del Consiglio del 12 luglio 2002, che disciplina la privacy e le comunicazioni elettroniche. In particolare all’articolo 13 si disciplina l’invio di comunicazioni elettroniche a scopo di direct marketing che deve essere soggetto, in base alla nuova direttiva, al preliminare consenso dell’abbonato, con il quale egli accetta che i dati personali che lo riguardano siano oggetto di trattamento. Si tratta di una fondamentale svolta nel dibattito che si è aperto fra i sostenitori della necessità di un consenso preliminare per l’invio della posta elettronica (opt-in) e coloro che ritengono che sia sufficiente la possibilità data all’utente di eliminare la propria sottoscrizione al ricevimento di comunicazioni o servizi a posteriori (opt-out) e rappresenta un primo passo nella lotta contro l’invio di comunicazioni elettroniche indesiderate. Nel Web si sono affermate forme di marketing basate sul “passaparola”, come è il caso del viral marketing, in grado di innescare rilevanti economie di scala ed un tipo di comunicazione consumer-to-consumer, e sui programmi di affiliazione, alternativa al banner advertising sperimentata dai maggiori portali e siti di e-commerce (capitolo quarto). Le alte percentuali di insuccesso (dal 60% al 70% dei progetti falliscono) di implementazioni del CRM sono determinate da una serie di fattori quali la molteplicità dei canali utilizzati da un’azienda per interfacciarsi con il pubblico, l’enorme aumento dei dati da valutare e la necessità di integrazione fra le aziende all’interno della catena del valore: in questo scenario è diventato necessario stabilire delle linee guida che servano per la misurazione e la valutazione delle performance di una strategia di CRM (approccio normativo al CRM). Riuscire a determinare dei sistemi di misurazione del CRM è un
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Informazioni tesi

  Autore: Enrico Sepulcri
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2001-02
  Università: Università degli Studi di Trieste
  Facoltà: Scienze della Formazione
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Nn Nn
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 191

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