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Crm: quando il successo dell'impresa passa per la conoscenza del cliente

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4 - Conoscendo i clienti meglio della concorrenza, non solo sapendo chi sono e che cosa hanno acquistato, ma anche comprendendo che cosa vogliono in un determinato momento. - Sfruttando questa conoscenza per creare la migliore interazione possibile con il cliente (informata, personalizzata e approfondita, ma non intrusiva) e poi aumentare la soddisfazione del cliente. - Costruendo la relazione con il cliente in modo che il passaggio di questi a un concorrente abbia costi elevati. Per realizzare quanto sopra è necessario raccogliere e analizzare tutte le informazioni disponibili che si riferiscono al cliente. Questo permetterà di valutarne la redditività, oltre che le sue aspettative e preferenze. Con questa conoscenza sarà possibile quindi determinare il valore di fedeltà continua del cliente per l’organizzazione. Si noti che per capire il valore in questione bisogna guardare non solo indietro nel tempo ma anche in avanti, e cercare di prevederne il potenziale futuro. Una volta compreso il valore di fedeltà continua del cliente, sarà possibile definire e mettere in atto le iniziative necessarie a concretizzare quel valore. Questa raccolta e analisi di informazioni, e le azioni risultanti basate sulla intima comprensione del cliente, rientrano in quella che si potrebbe definire customer intelligence. La customer intelligence permetterà, in definitiva, di fornire alla clientela il miglior servizio e di stabilire con essa la migliore interazione. Uno studio condotto nel marzo 2000 dalla società di analisi Meta Group riporta statistiche che mostrano che l’azienda ha ancora molta strada da fare per risolvere quello sfaccettato enigma che è il cliente. Nell’inchiesta della Meta Group su 800 dirigenti business e IT, l’83% ha risposto “no” alla domanda fondamentale “La vostra azienda sa chi sono i suoi clienti?” 1 ; il 67% riteneva inoltre che la propria azienda non stesse usando efficacemente i dati sui clienti per conoscerli meglio. 1 Sondaggio Meta Group, riportato in Information Week, 1 maggio 2000.
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Crm: quando il successo dell'impresa passa per la conoscenza del cliente

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Informazioni tesi

  Autore: Simone Infantino
  Tipo: Tesi di Master
Master in Master in Management dell'Innovazione (X Edizione)
Anno: 2001
Docente/Relatore: Andrea Bonaccorsi
Istituito da: Scuola Sup. di Studi Univ. e Perfezionamento S.Anna di Pisa
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 159

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