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L'internazionalizzazione delle imprese di servizi

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L’intangibilità rende difficile per i managers, il personale e i consumatori valutare l’output del servizio e la sua qualità 9 . Proprio in riferimento a ciò diventa importante per l’impresa che opera nei servizi la propria credibilità e l’immagine con la quale si presenta. Il servizio rappresenta prima di tutto un’esperienza che implica la realizzazione congiunta di uno sforzo da parte del fornitore e del consumatore. 10 Questa caratteristica rappresenta una differenza importante tra beni e servizi; numerosi prodotti possono essere provati prima dell’acquisto. Un consumatore può testare un’automobile o sentire un profumo, ma sarebbe difficile fare la stessa cosa con una cena al ristorante. Poiché l’eventuale cliente non è in grado di provare, sentire o toccare il prodotto, ci si trova costretti, secondo Levitt, ad accontentarsi di semplici promesse di soddisfazione 11 . L’intangibilità influisce anche sull’espansione internazionale; la natura soggettiva della percezione della qualità del servizio significa che ciò che può essere soddisfacente nel mercato domestico, può non essere percepito come tale da consumatori stranieri. Il servizio può necessitare un adattamento per attrarre e soddisfare il mercato internazionale. L’eterogeneità è legata alle difficoltà di standardizzazione. Molti servizi sono forniti da uomini per altri uomini; il consumatore e il produttore 9 Armistead C. (1994) The Future of Services Management, Cranfield University, Kogan Page. 10 Mathe H.(1997), Le service global, Maxima, Paris pag. 73 11 Levitt T.(1983), “The Marketing Imagination”, The Free Press, New York.

Anteprima della Tesi di Raffaella Bonetti

Anteprima della tesi: L'internazionalizzazione delle imprese di servizi, Pagina 11

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Raffaella Bonetti Contatta »

Composta da 237 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.