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La banca multicanale e il CRM

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10 la banca può seguire i comportamenti, agire in modo tempestivo e anticipare i bisogni. La soddisfazione del consumatore non è comunque una condizione sufficiente per assicurare continuità al rapporto banca- cliente: se la soddisfazione del cliente, infatti, può essere accresciuta indefinitamente innalzando il livello di offerta, in termini di ampiezza di gamma e di profondità, la fedeltà comportamentale, invece, è posta a dura prova dall’aumento continuo della qualità, quantità e novità delle alternative che si presentano nel mercato. Ecco, dunque, che per gli istituti finanziari riuscire a soddisfare le esigenze della clientela, allo stesso tempo dimostrando che il valore prodotto è superiore a quello offerto dai concorrenti, costituisce un passaggio fondamentale verso la conquista della fedeltà del cliente. E’ allora importante per ogni azienda bancaria riconoscere e saper agire sui drivers che contribuiscono a generare la fiducia nel proprio cliente, agendo sui fattori che la determinano. Si parla quindi di loyalty management, che, in primis, definisce l’attività che gestisce, in chiave strategica e tattica, i fattori determinanti la fiducia del cliente, intesa come dimensione cognitiva della fedeltà. Posto che la fidelizzazione del cliente è uno dei

Anteprima della Tesi di Alessandro Del Forno

Anteprima della tesi: La banca multicanale e il CRM, Pagina 4

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Alessandro Del Forno Contatta »

Composta da 285 pagine.

 

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