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Implementazione e problematiche di una strategia di CRM in banca

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16 1.3 - Customer satisfaction e service quality : due variabili di successo Alla luce delle trasformazioni intervenute negli ultimi anni, per le banche è divenuto prioritario l’incremento di valore della propria clientela. Detto incremento comporta il raggiungimento di due obiettivi fondamentali che sono la soddisfazione del cliente 6 e la riduzione del gap tra qualità attesa e qualità percepita. Per garantire la soddisfazione della clientela è necessario innanzitutto considerare la qualità dei servizi offerti, che nel tempo ha assunto significati diversi. Inizialmente veniva intesa come rispetto delle procedure, per cui un prodotto o servizio era di qualità se risultava conforme ai relativi progetti, prescindendo dalla soddisfazione del cliente e quindi considerando soltanto la valutazione della banca. Successivamente è stata vista come idoneità all’uso e cioè il servizio era di qualità se in grado di raggiungere il risultato prefissato, guardando ad una capacità della banca che non era più interna a sé stessa. Oggi la qualità viene vista come vera e propria soddisfazione del cliente e quindi il prodotto o servizio è di qualità se si riesce a raggiungere un pieno equilibrio e una piena corrispondenza tra ciò che il cliente percepisce dall’utilizzazione e le aspettative che l’istituto bancario nutre in proposito. 6 La customer satisfaction viene definita come la reazione emotiva provocata dal confronto tra valore (rapporto tra l’importanza dei benefici ottenuti e i costi sopportati per eseguire lo scambio)percepito e valore atteso dallo scambio realizzato con la banca, ossia tra benefici ricevuti e costi sostenuti nello scambio e le aspettative nutrite in proposito Cfr. Cosma S. (2003), “ Il CRM: un nuovo modello di relazione tra banca e cliente”

Anteprima della Tesi di Alessandra Tardani

Anteprima della tesi: Implementazione e problematiche di una strategia di CRM in banca, Pagina 12

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Alessandra Tardani Contatta »

Composta da 192 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.