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Implementazione e problematiche di una strategia di CRM in banca

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18 1.4 - La customer loyalty In considerazione della finalità di incrementare valore per il cliente, è necessario che la banca investa una pluralità di risorse per la fidelizzazione della clientela già esistente, nonché per acquisire e trattenere quella potenziale. Numerose sono le difficoltà in tale senso, perché la customer loyalty non può essere considerata conseguenza immediata e diretta della soddisfazione, quanto piuttosto un obiettivo da poter raggiungere monitorando continuamente le relazioni intraprese, per carpire ogni atteggiamento, reazione e convinzione che il cliente va maturando . Detto obiettivo si realizza soltanto quando “ il cliente è legato all’impresa da una forma di fedeltà, comportamentale e mentale, ma anche da una convinzione di equità e correttezza che conduce all’adozione di comportamenti corretti e collaborativi” 7 . In altri termini si può definire la customer loyalty come il risultato conseguente ad un vantaggio che la banca è in grado di creare per il proprio cliente tanto da fargli mantenere o accrescere i suoi acquisti; o piuttosto come un legame tra obiettivi di customer satisfaction e la più volte menzionata massimizzazione dei margini di redditività della banca. Raggiungendo un elevato grado di fidelizzazione è molto improbabile il verificarsi di situazioni che portano ad interrompere repentinamente il rapporto creatosi tra la banca e il cliente. Possiamo trovarci invece di fronte a fattispecie in cui lo stesso cliente si rivolge contemporaneamente ad altre banche; infatti in Italia è possibile osservare un’elevata percentuale di multibancarizzati. 7 Cfr. Costabile M. (2000) “Un modello dinamico di customer loyalty” in Finanza, Marketing e Produzione, n. 3
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Implementazione e problematiche di una strategia di CRM in banca

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Informazioni tesi

  Autore: Alessandra Tardani
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia e Commercio
  Relatore: Irene Misucci
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 192

FAQ

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