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Implementazione e problematiche di una strategia di CRM in banca

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9 CAPITOLO I Centralità del nuovo rapporto banca – cliente nella logica di valore Sommario: 1.1 L’evoluzione delle banche 1.2 Il nuovo rapporto banca – cliente 1.3 Customer satisfaction e service quality: due variabili di successo 1.4 La customer loyalty 1.5 Il Modello di soddisfazione – loyalty 1.1 - L’evoluzione delle banche I profondi cambiamenti in atto nel contesto finanziario ed in particolare in quello bancario comportano un riordino complessivo nelle strutture organizzative delle banche, nei rapporti tra intermediari e tra questi e la propria clientela. Questi cambiamenti si sono avuti per effetto del fenomeno di globalizzazione che ha portato alla nascita di nuovi competitors, nuovi bisogni e maggiore qualità richiesta, nonché per effetto di Internet con conseguente maggiore cultura finanziaria della clientela e pressione sui prezzi e sui margini. In particolare le banche hanno posto l’attenzione ai principi di corporate governance 1 , ispirati alla creazione del valore e alla capacità di generare ricchezza innanzitutto a favore degli shareholders, nel rispetto del benessere di tutti gli altri stakeholders. 1 Consiste nello strutturare un apparato organizzativo e gestionale in grado di assolvere in modo soddisfacente la relazione con le diverse controparti aziendali, coordinando un sistema di tecniche di gestione che consentano di fronteggiare con efficacia i processi evolutivi in atto, nella logica di un governo dell’azienda coerente sia con le aspettative reddituali e di controllo dell’azionariato, sia con le attese interne di servizio della clientela.

Anteprima della Tesi di Alessandra Tardani

Anteprima della tesi: Implementazione e problematiche di una strategia di CRM in banca, Pagina 5

Tesi di Laurea

Facoltà: Economia

Autore: Alessandra Tardani Contatta »

Composta da 192 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 3837 click dal 23/09/2004.

 

Consultata integralmente 29 volte.

Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.