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Estetica professionale. Adottare una strategia omnicanale, per differenziare l'offerta e creare valore aggiunto

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3 Se l’esperienza di acquisto, diventa una leva principale di preferenza, non significa che si debba sottovalutare l’oggettiva qualità dei prodotti, ma che la distinzione tra due prodotti che svolgono la stessa funzione, sarà percepita per altri fattori. Quali sono quindi questi fattori, che disseminati lungo il percorso di acquisto, possono decretare il successo di un brand rispetto ad un altro? Possono le aziende, che oggi si limitano a cercare di presidiare più canali e più punti vendita possibili, non tenere conto degli effetti che le differenze esistenti tra i vari punti di contatto hanno sulle decisioni di acquisto del cliente? Se il cliente deve vivere un «esperienza memorabile», quali sono i punti di contatto con il cliente? Come devono essere concepiti ed implementati? Possiamo ancora considerali indipendenti uno dall’altro o devono essere considerati come una proposta unitaria e coerente da parte dei brand? Per rendere l’esperienza del cliente memorabile è necessario riconsiderare molti fattori che ad oggi vengono trascurati, ad esempio, presidiando più canali di vendita e gestendoli in maniera indipendente, senza che vi sia una integrazione tra di loro, si rischiano di creare elementi di confusione e disaffezione per il cliente. Analizzeremo quindi i punti critici delle strategie adottate per raggiungere i clienti e soddisfare le loro esigenze. Vedremo come il cliente non cerca più soltanto un prodotto da acquistare, ma sta cercando una relazione con il brand acquistato. Se in questa relazione vi sono elementi che la disturbano, come differenze di prezzo tra i vari canali o differenze di servizio, il cliente percepirà la differenza tra un canale ed un altro? Se non percepisce la differenza, la relazione potrà continuare o ne subirà dei danni? Il cliente iperconnesso di oggi, terrà per se le sue considerazioni su un percorso di acquisto non soddisfacente, o ne condividerà le opinioni con moltissimi altri? Che attenzione andrà posta nella gestione della soddisfazione del cliente, anche dopo l’acquisto, dato che il cliente moderno iperconnesso, condividerà le sue opinioni su aziende e prodotti tramite i social media, e queste avranno eco su moltissimi altri utenti? Dopo aver considerato tutti questi fattori, quale strategia permetterà la creazione di una relazione proficua e duratura con il cliente? Vedremo che adottando una strategia omnicomprensiva dei punti di contatto si possono tenere sotto controllo e implementare tutti i touchpoint, con cui il cliente può venire a contatto. La possibilità data dall’omnicanalità è quella di interagire con il cliente in ogni momento del suo percorso di acquisto, andando a creare quella relazione con il brand che il cliente si aspetta. L’omnicanalità è sicuramente una sfida impegnativa, perché richiede un cambio di mentalità nelle strutture aziendali. Le aziende devono imparare a relazionarsi con il consumatore finale, e non solo con i suoi intermediari, ai quali non è più possibile demandare la relazione tra brand e cliente. La creazione di una relazione tra azienda e cliente richiede di agire su molti punti, e nel secondo capitolo vedremo attentamente le aree che debbono essere presidiate e gli strumenti che sono necessari a svolgere
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Informazioni tesi

  Autore: Mirco Cardinaletti
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2017-18
  Università: Università degli Studi di Teramo
  Facoltà: Scienze della Comunicazione
  Corso: Scienze della Comunicazione per L'azienda ed il commercio
  Relatore: Christian Corsi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 122

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Parole chiave

estetica
marketing esperienziale
economia delle esperienze
customer journey
omincanalità
vendere cosmetici in estetica
comunicazione nella cosmesi
l'esperienza d'acquisto in estetica

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