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Social CRM: l'utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategie e scenari nel settore arredo.

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9 strategia consente di raggiungere più contatti, fornire un maggior servizio, rendere più dinamica e attiva la relazione, coinvolgere i consumatori all’interno dell’azienda per cogliere nuove opportunità. La passione per il marketing, per i cambiamenti socio-economici e il mondo del digi- tale ci hanno spinti ad approfondire queste tematiche. La tesi si struttura principal- mente in due parti, a loro volta suddivisibili in sei capitoli: nella prima si segue quel fil rouge che attraverso l’analisi della letteratura più recente ci consente di dare una definizione più ampia di Social CRM; nella seconda invece si presenta un’indagine di mercato svolta nel settore arredo, a puro carattere didattico, per comprendere lo stato di sviluppo del Social CRM. La scelta di effettuare l’indagine in questo preciso settore, nasce dalla passione personale per il mondo del design e dell’arredo, svilup- pata fin dagli inizi dei miei studi e maturata ulteriormente grazie all’esperienza lavo- rativa in Tekhne Srl, azienda di famiglia, impegno sempre condiviso durante il per- corso di studi universitario. La ricerca si articola quindi in sei capitoli. Nel primo capitolo s’illustra il concetto di Customer Relationship Management, affrontando i processi di funzionamento e le teorie del marketing relazionale, evidenziando quanto oggigiorno sia più profittevole per le aziende mantenere un cliente piuttosto che cercare di acquisirne di nuovi. Nel secondo capitolo viene presentato invece il concetto di “social customer” e di ecosi- stema cliente, dall’analisi dell’evoluzione del web, ed in particolare dei social net- work, si approfondiscono alcune modalità di engagement, ovvero pratiche e strategie di coinvolgimento dei clienti, affinché si possano instaurare delle relazioni con que- sta nuova tipologia di consumatori. Nel capitolo successivo l’attenzione si sposta dal cliente alle aziende affrontando la tematica delle “enterprise 2.0”: l’implementazione all’interno delle organizzazioni aziendali dei social tools provenienti dal Web 2.0. Argomenti quali il social customer e le enterprise 2.0 rappresentano un passaggio fondamentale per comprendere alcuni approcci ad un contesto socio-economico in trasformazione. Nel quarto capitolo si affronta lo studio del Social CRM, tema principale della tesi. Attraverso una prima definizione di questa innovativa strategia, s’illustrano vantaggi e opportunità, logiche e processi di funzionamento, si propone un approccio strategi-
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Social CRM: l'utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategie e scenari nel settore arredo.

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Informazioni tesi

  Autore: Luca Perin
  Tipo: Tesi di Laurea Magistrale
  Anno: 2011-12
  Università: Università degli Studi Ca' Foscari di Venezia
  Facoltà: Economia
  Corso: Marketing e Comunicazione d'Azienda
  Relatore: Daniela Favaretto
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 158

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