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Estetica professionale. Adottare una strategia omnicanale, per differenziare l'offerta e creare valore aggiunto

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necessario spostare l’attenzione su di una fase piuttosto che su di un’altra, ma che 
sono necessarie azioni mirate su tutte le fasi del processo di acquisto, e che 
bisogna essere molto attenti all’opinione dei consumatori in relazione al marchio 
ed al prodotto. La digitalizzazione dei canali di comunicazione, non ha solo 
prodotto un proliferare di messaggi diretti, inviati delle aziende, ed atti ad 
aumentare le fasi di awareness e familiarity, ma ha permesso ai consumatori di 
scambiarsi opinioni  tra di loro. Le opinioni che i consumatori si scambiano sui 
prodotti ed i marchi possono intervenire in qualsiasi fase del processo di acquisto, 
andando ad agire sulla decisione finale. La ricerca dimostra che i consumatori, 
che se all’inizio del loro processo di acquisto, consideravano un numero limitato 
di marchi, ricercando informazioni, possono aggiungere ulteriori marchi o 
prodotti, alle loro considerazioni iniziali. La conoscenza e la considerazione di 
questi articoli aggiunti, non deriva direttamente dalle azioni di marketing delle 
aziende, ma dalle interazioni che i consumatori hanno avuto con altri clienti che 
hanno provato il prodotto/marchio o sono estimatori dello stesso. I consumatori 
in pratica, non si fidano più totalmente dei messaggi diretti proposti dalle aziende, 
anzi l’eccedenza dei messaggi prodotti dalle aziende, e la confusione che possono 
creare, riduce il numero dei marchi presi inizialmente in considerazione. Chi 
inizia a considerare un acquisto cercherà informazioni attraverso dei nuovi 
touchpoints, come il passaparola tra gli utenti nei social media
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 o nei siti web di 
informazione. Due terzi dei punti di contatto sono rappresentati  proprio da 
queste fonti. Ad esempio il 60% dei clienti di prodotti di bellezza conduce 
ulteriori ricerche dopo aver acquistato. Bisogna quindi considerare il processo di 
acquisto non più come un imbuto ma come un processo circolare (Fig 1.3), in cui 
le esperienze condivise degli altri consumatori sono un importante fattore, che 
influenza la decisione finale. Un ulteriore spiegazione del consumer decision journey, 
ci viene fornita da Edelman (2010)
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, il viaggio del consumatore può iniziare in 
molti modi, gli stimoli possono provenire da qualunque punto di contatto con il 
brand o il prodotto, sia quelli predisposti dall’azienda, sia da altri totalmente 
casuali. Da tenere sempre conto che l’eccessiva aggressività dei media e 
l’eccessiva quantità offerte e di possibilità di scelta, non aumentano il numero di 
marchi o prodotti tenuti in considerazione, ma anzi ne diminuiscono il numero 
iniziale. Nella fase di valutazione, i consumatori cercheranno informazioni su 
marchi e prodotti, consultando tutte le possibili fonti che riusciranno a 
raggiungere e che sono in grado di fornirgliele. Verranno consultate sia le persone 
vicine al consumatore, che i rivenditori, i siti aziendali, e quelli della concorrenza, 
social media e siti informativi. 
                                                           
8
 Cheung Christy M.K., Thadani Dimple R., The impact of electronic word-of-mouth communication: A 
literature analysis and integrative model, Decision Support Systems 54 (2012) pag. 461–470 
9
 Edelman D.C., Branding in the Digital Age, Harvard Business Review, dicembre 2010

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Informazioni tesi

  Autore: Mirco Cardinaletti
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2017-18
  Università: Università degli Studi di Teramo
  Facoltà: Scienze della Comunicazione
  Corso: Scienze della Comunicazione per L'azienda ed il commercio
  Relatore: Christian Corsi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 122

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Parole chiave

estetica
marketing esperienziale
economia delle esperienze
customer journey
omincanalità
vendere cosmetici in estetica
comunicazione nella cosmesi
l'esperienza d'acquisto in estetica

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