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Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi

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Anteprima della tesi: Il peso dell'intangibile. La gestione della qualità e la soddisfazione del cliente nelle aziende di servizi, Pagina 5
 V
Lo scenario delineato evidenzia come, in proiezione futura, il valore del servizio tenderà sempre più a coincidere con la 
capacità dello stesso di risolvere efficacemente e rapidamente i “problemi” del cliente e di conferire vantaggi 
competitivi addizionali ai processi di produzione/erogazione. 
Le aziende vincenti saranno, pertanto, quelle che sapranno contribuire ad accrescere il valore di tutte le catene di cui 
fanno parte e del sistema complessivo, assicurandone una crescita ed un miglioramento continuo. 
 
Si è parlato di visione “clientocentrica” e di “soddisfazione del cliente”: ma che significato hanno realmente questi 
termini e quali sono le ripercussioni sulla gestione dell’organizzazione? 
È ormai dato per scontato che offrire un buon prodotto/servizio ad un prezzo concorrenziale consente all’azienda di 
acquisire un vantaggio competitivo solo temporaneo. Il servizio al cliente rappresenta una componente intangibile 
dell’offerta globale, che però può garantire all’azienda, se erogato secondo i criteri della qualità, il raggiungimento del 
successo.  
Nel settore dei servizi, l’erogazione e la produzione dei servizi coinvolgono una serie d’interazioni tra l’organizzazione 
ed i suoi clienti; il personale costituisce, poi, una risorsa strumentale per la realizzazione e la fornitura della qualità del 
servizio e, pertanto, necessario che tutti i dipendenti, nell’espletamento delle proprie funzioni abbiano “cura” del 
cliente. 
La consapevolezza dei costi e dei benefici derivanti dal mantenimento dei clienti ed il confronto con quelli necessari ad 
attrarne di nuovi, inducono gli operatori ad occuparsi della clientela acquisita, rispondendo ai suoi bisogni ed ai suoi 
problemi, costruendo rapporti di lungo periodo: la cura e la soddisfazione del cliente sono anche importanti fattori di 
differenziazione. 
Le aziende hanno la consapevolezza che maggior cura del cliente corrisponde a maggior profitto (che rimane comunque 
l’obiettivo primario per ogni impresa). Ma anche la “cura” dei dipendenti rappresenta un’opportunità, soprattutto 
nell’ambito dei servizi in cui la qualità è fortemente collegata ai “fattori umani”.  
Una maggior soddisfazione dei dipendenti comporta un minor numero di errori (poiché aumenta l’attenzione e la 
motivazione a fare del proprio meglio) e un atteggiamento più favorevole e disponibile verso i clienti.  
Investire sulle persone è divenuto un aspetto integrante della catena servizio-profitto. Gran parte dell’attenzione 
dedicata al personale si riferisce  al concetto di “marketing interno” che considera i dipendenti come “clienti interni” ed 
i posti di lavoro come “prodotti interni”, affermando anche che un’azienda deve prima “vendere” ilo lavoro ai propri 
dipendenti e poi i suoi servizi ai clienti esterni: in sintesi, soddisfare i clienti interni migliora la capacità di soddisfare le 
esigenze dei clienti esterni. Il successo del marketing interno dipende dallo sviluppo di adeguate politiche del personale 
(quali l’empowerment) e dalle diverse fasi di selezione, formazione, incentivazione e valutazione (particolarmente nel 
settore dei servizi è fondamentale selezionare le “persone giuste”, sia dal punto di vista delle conoscenze e competenze 
tecniche, che da quello delle doti umani quali la capacità comunicativa ed empatica).  
Nella gran parte delle organizzazioni di servizio che hanno raggiunto livelli d’eccellenza, i programmi di customer care 
and satisfaction, nonché di people satisfaction, rivestono un’alta priorità e le relative spese vengono considerate 
investimenti a lunga scadenza,indispensabili per la crescita e per la redditività futura. Per avere successo, le strategie di 
customer care and satisfaction, richiedono importanti investimenti in tempo e denaro e devono: 
ƒ rilevare e comprendere le esigenze e le aspettative del cliente; 
ƒ sviluppare ed attuare illuminate politiche del personale, che consentano d’individuare e comprendere le esigenze e 
le aspettative dei dipendenti; 
ƒ sviluppare ed erogare prodotti/servizi adeguati a rispondere alle esigenze dei clienti, nonché sistemi e procedure 
incentrate sia sul dipendente che sul cliente; 
ƒ creare una cultura aziendale del servizio e della qualità adeguata (ciò può richiedere un profondo cambiamento), a 
partire dall’alto (poiché politica della qualità inizia dall’impegno degli alti dirigenti verso la cura e la soddisfazione 
dei dipendenti e dei clienti), fino a diffondersi capillarmente in tutta l’organizzazione. 
Un buon servizio e la cura per il cliente migliorano l’immagine aziendale e possono ridurre i rischi della concorrenza 
basata sul solo prezzo, poiché una parte dei consumatori preferisce pagare un prezzo superiore per garantirsi un servizio 
affidabile e di qualità. 
 
La qualità del servizio deve essere continuamente monitorata e migliorata (come continuamente monitorata e misurata 
deve essere la soddisfazione dei clienti) al fine di adattarsi alle sempre più esigenti aspettative e richieste del cliente; 
tale miglioramento può essere perseguito mediante: 
ƒ la misurazione delle aspettative di servizio dei clienti, oltre a quella delle percezioni (la sola misurazione delle 
percezioni non è sufficiente); 
ƒ il miglioramento della qualità deve essere considerato un processo costante e continuo, focalizzato non solo sulle 
misure esterne, ma anche sui processi interni, al fine di monitorare, analizzare ed eliminare le carenze organizzative 
che rendono difficoltosa l’erogazione di servizi di elevata qualità; 
ƒ le aziende devono avvalersi di “approcci multipli” in modo da raccogliere informazioni rilevanti per il 
miglioramento della qualità del servizio; 
ƒ è indispensabile il contributo offerto dai suggerimenti ottenuti da ricerche periodicamente condotte sul personale: 
essi sono “clienti interni” ed in quanto tali, le loro aspettative e percezioni devono essere considerate attentamente 
dall’organizzazione. La qualità del servizio che i dipendenti ricevono dall’azienda, avrà un forte impatto sulla loro 
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Informazioni tesi

  Autore: Stefano Besseghini
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2003-04
  Università: Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano
  Facoltà: Lettere e Filosofia
  Corso: Scienze della Comunicazione
  Relatore: Carlo Galimberti
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 271

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