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Indagine sperimentale di qualità percepita. Un confronto fra gruppi di pazienti di unità di terapia intensiva VS terapia subintensiva

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Anteprima della tesi: Indagine sperimentale di qualità percepita. Un confronto fra gruppi di pazienti di unità di terapia intensiva VS terapia subintensiva, Pagina 11
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 La maggiore consapevolezza dal cittadino-utente, che si accosta al Sevizio 
Pubblico, non più per ottenere un servizio “gratuito”, bensì un servizio a cui ha già 
contribuito attraverso la tassazione diretta o indiretta, fa si che non tolleri facilmente gli 
sprechi da parte della Struttura, che identifica come un cattivo utilizzo delle risorse che 
anche Lui ha contribuito a creare. 
 Ci troviamo dunque di fronte ad un cliente/utente che entra in contatto con 
un’impresa, con la “fabbrica del servizio”, per avere risposta alle sue attese e 
soddisfacimento ai suoi bisogni. 
 L’organizzazione di una struttura pubblica impone oggi una gestione per 
processi, per essere in grado di controllare una così vasta area di intervento. Un 
sistema così complesso come quello della P. A., che gestisce un lavoro così vasto ed 
articolato dovendo arrivare a tutta la popolazione, ha in fondo dei meccanismi 
chiaramente visibili: la bontà del servizio reso è immediata e visibile, così pure 
l’efficacia o il lavoro e l’atteggiamento degli operatori. Quasi tutto si svolge 
contemporaneamente alla prestazione, senza possibilità di correzioni. E così 
l’intangibilità degli oggetti, l’impossibilità di standardizzarli, il bisogno di elasticità e 
flessibilità, la sovrapposizione di produzione e consumo, sottolineano la necessità di 
porre maggiore attenzione, tanto nella teoria quanto nella pratica, ad alcuni importanti 
punti. Ad esempio, la relazione rappresenta lo strumento produttivo più importante 
nei servizi. Stante il fatto che i servizi si producono e consumano nella stessa unità 
spazio-temporale, contenitore e spazio di questa unità è proprio la relazione.  
I servizi si caratterizzano infatti per l’essere a elevata “tecnologia umana”, 
consistono in azioni e interazioni che sono eventi sociali (Normann, 1985). Si può 
addirittura arrivare a dire che il servizio coincide con la relazione, è la relazione. 
 L’interazione fra l’ utente e l’impresa di servizi, che varia a seconda del tipo di 
servizio di cui l’utente ha bisogno, è un elemento essenziale perché fa si che il suo 
giudizio sulla Qualità sia influenzato da ciò che viene fornito e dal modo in cui viene 
fornito. 
 La qualità del servizio erogato è strettamente collegata al supporto fisico e 
umano preposti alla produzione/erogazione del servizio stesso 

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Indagine sperimentale di qualità percepita. Un confronto fra gruppi di pazienti di unità di terapia intensiva VS terapia subintensiva

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Informazioni tesi

  Autore: Letizia Parisi
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2005-06
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Sociologia
  Corso: Sociologia
  Relatore: Riccardo Fatarella
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 219

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Parole chiave

aziendalizzazione
carta dei diritti
medico
miglioramento continuo
organizzazione ospedaliera
osservazione partecipante
paziente
qualità percepita
questionario di soddisfazione
rapporto medico paziente
tecniche di rilevazione
terapia intensiva
umanizzazione delle cure

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