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L’organizzazione dell’ospedale in un’ottica per processi. Lo strumento del percorso del paziente

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volta che il prodotto è stato consumato o quando non viene utilizzato. Nel 
caso dei servizi, invece, le parti che compongono l‟insieme di benefici 
possono provenire allo stesso tempo da varie fonti. 
Per fare un esempio pratico, la parte non visibile, per esempio la cucina di 
un ristorante o il reparto pulizie di un albergo, influisce notevolmente sulla 
1
parte visibile (albergo). 
Da quanto esposto appare chiaramente che le diverse tipologie di prodotti, 
beni e servizi, si differenziano, ed è per questo che molti studiosi hanno 
analizzato il settore dei servizi. I diversi contributi hanno facilitato 
l‟individuazione di alcune caratteristiche peculiari del settore. 
L‟identificazione di queste peculiarità ha aiutato a comprendere la 
particolarità del compito e la specificità che caratterizza la gestione 
dell‟azienda di servizio. 
2
Gli economisti Zeithaml, Parasuraman e Berry sintetizzano così le quattro 
caratteristiche comuni a tutti i tipi di servizi: intangibilità, inseparabilità 
fra produzione e consumo del servizio, eterogeneità e deperibilità. 
Intangibilità e immaterialità dei servizi 
I servizi vengono definiti intangibili perché sono rappresentati da 
prestazioni anziché da oggetti; gli stessi non si possono “toccare con mano” 
o vedere come invece accade per i beni materiali. I servizi si sostanziano in 
un‟esperienza per il consumatore ed è per questo che la valutazione degli 
stessi tende a essere più soggettiva che oggettiva. 
Si tratta di caratteristiche non peculiari dei servizi, ma che in questi 
assumono maggiore rilevanza. Al giorno d‟oggi, infatti, praticamente 
qualunque bene – basti pensare a un‟automobile, un elettrodomestico, ma 
anche ad altri prodotti dal valore monetario di gran lunga inferiore – è 
1
 Betsson John E. G., Douglas Hoffman K., (2007), “La rivoluzione dei servizi”, in Gestire il 
marketing dei servizi, Collana: PerCorsi Aziendali. 
2
 Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L.L., (1991), Servire Qualità, Mc. Graw-Hill, Milano. 
11 
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Informazioni tesi

  Autore: Gabriele Delosa
  Tipo: Laurea II ciclo (magistrale o specialistica)
  Anno: 2009-10
  Università: Università degli Studi di Napoli - Federico II
  Facoltà: Medicina e Chirurgia
  Corso: Scienze delle professioni sanitarie area tecnico - assistenziale
  Relatore: Prof. Cesare Gagliardi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 118

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Parole chiave

economia sanitaria
gabriele delosa
gestione per funzione
gestione per processo
health management
management sanitario
pdp
percorso assistenziale
percorso del paziente
sistema sanitario nazionale

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