La comunicazione di crisi. Il caso Facebook

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Come già affermato, il crisis management non può fisiologicamente seguire delle regole rigide 
e precise: ogni crisi si manifesta come unica e ne consegue che anche la gestione di questa 
seguirà un corso differente di volta in volta. 
Prontezza e tempestività della risposta. Secondo Lagadec «la portata di una crisi sarà tanto 
maggiore quanto più si è aspettato a intervenire»
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. È evidente che il fattore tempo è cruciale: 
la tempestività e la pertinenza della risposta sono indispensabili per salvaguardare la 
reputazione dell’impresa. I primi 180 minuti successivi al manifestarsi della crisi rappresentano 
il lasso di tempo in cui devono essere compiute una serie di azioni di risposta e preparazione 
all’evento negativo. Innanzitutto, il Dirigente Responsabile dell’area colpita informa il 
coordinatore del crisis team della crisi che si è manifestata; questi, successivamente, avvisa il 
Presidente e il Vicepresidente dell’azienda. A questo punto si apriranno due scenari a seconda 
della gravità della crisi: in caso di crisi non rilevante, viene archiviato un dossier e predisposto 
un report riepilogativo. La stesura del report è essenziale anche in assenza di una reale crisi, in 
quanto la situazione potrebbe ripresentarsi in futuro con maggiore gravità
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. Se, al contrario, la 
crisi è rilevante, scattano le procedure anticrisi, per le quali il crisis team recupera il piano di 
crisi e il coordinatore convoca una prima riunione del team. 
Centralizzazione della comunicazione e salvaguardia della reputazione. Nella fase response, il 
fattore comunicativo diventa l’elemento più importante e assume un valore determinante per le 
possibilità di successo finale
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. Allo scoppiare di una crisi, il numero di notizie su ciò che è 
accaduto cresce esponenzialmente; per questo motivo, è di fondamentale importanza che le 
informazioni in entrata e in uscita passino dalla crisis room. Solo con una centralizzazione della 
comunicazione è possibile limitare la diffusione di notizie false o imprecise a favore di 
informazioni ufficiali e coordinate da parte dell’organizzazione. La rapidità d’azione è quindi 
rilevante per evitare che le notizie della crisi appena nata arrivino ai media prima che 
l’organizzazione abbia avuto modo di organizzare la strategia da attuare: la circolazione di 
notizie ingigantite e distorte potrebbe danneggiare gravemente la reputazione aziendale, asset 
intangibile sostanziale di un’organizzazione. 
Le azioni più utili per preservare la reputazione dell’organizzazione in caso di crisi sono
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: 
- informare il grande pubblico che l’azienda è consapevole della crisi e che se ne sta 
occupando; 
                                                             
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 Lagadec P. (2002). 
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 Poma L., Vecchiato G. (2012). 
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 Poma L., Vecchiato G. (2012). 
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 Poma L., Vecchiato G. (2012).