La comunicazione di crisi. Il caso Facebook
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37 Come già affermato, il crisis management non può fisiologicamente seguire delle regole rigide e precise: ogni crisi si manifesta come unica e ne consegue che anche la gestione di questa seguirà un corso differente di volta in volta. Prontezza e tempestività della risposta. Secondo Lagadec «la portata di una crisi sarà tanto maggiore quanto più si è aspettato a intervenire» 85 . È evidente che il fattore tempo è cruciale: la tempestività e la pertinenza della risposta sono indispensabili per salvaguardare la reputazione dell’impresa. I primi 180 minuti successivi al manifestarsi della crisi rappresentano il lasso di tempo in cui devono essere compiute una serie di azioni di risposta e preparazione all’evento negativo. Innanzitutto, il Dirigente Responsabile dell’area colpita informa il coordinatore del crisis team della crisi che si è manifestata; questi, successivamente, avvisa il Presidente e il Vicepresidente dell’azienda. A questo punto si apriranno due scenari a seconda della gravità della crisi: in caso di crisi non rilevante, viene archiviato un dossier e predisposto un report riepilogativo. La stesura del report è essenziale anche in assenza di una reale crisi, in quanto la situazione potrebbe ripresentarsi in futuro con maggiore gravità 86 . Se, al contrario, la crisi è rilevante, scattano le procedure anticrisi, per le quali il crisis team recupera il piano di crisi e il coordinatore convoca una prima riunione del team. Centralizzazione della comunicazione e salvaguardia della reputazione. Nella fase response, il fattore comunicativo diventa l’elemento più importante e assume un valore determinante per le possibilità di successo finale 87 . Allo scoppiare di una crisi, il numero di notizie su ciò che è accaduto cresce esponenzialmente; per questo motivo, è di fondamentale importanza che le informazioni in entrata e in uscita passino dalla crisis room. Solo con una centralizzazione della comunicazione è possibile limitare la diffusione di notizie false o imprecise a favore di informazioni ufficiali e coordinate da parte dell’organizzazione. La rapidità d’azione è quindi rilevante per evitare che le notizie della crisi appena nata arrivino ai media prima che l’organizzazione abbia avuto modo di organizzare la strategia da attuare: la circolazione di notizie ingigantite e distorte potrebbe danneggiare gravemente la reputazione aziendale, asset intangibile sostanziale di un’organizzazione. Le azioni più utili per preservare la reputazione dell’organizzazione in caso di crisi sono 88 : - informare il grande pubblico che l’azienda è consapevole della crisi e che se ne sta occupando; 85 Lagadec P. (2002). 86 Poma L., Vecchiato G. (2012). 87 Poma L., Vecchiato G. (2012). 88 Poma L., Vecchiato G. (2012).
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Informazioni tesi
Autore: | Sara Mancini |
Tipo: | Laurea II ciclo (magistrale o specialistica) |
Anno: | 2019-20 |
Università: | Università degli Studi di Perugia |
Facoltà: | Comunicazione pubblica, digitale e d'impresa |
Corso: | Comunicazione d'impresa |
Relatore: | Cecilia Chierieleison |
Lingua: | Italiano |
Num. pagine: | 132 |
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