La comunicazione di crisi. Il caso Facebook

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- completezza: le informazioni devono essere esaustive; 
- multidirezionalità: il processo di comunicazione deve essere indirizzato a tutti i 
principali stakeholder primari e secondari dell’impresa; 
- incisività: l’esposizione degli eventi e la dichiarazione delle misure adottare per 
rispondere alla crisi devono essere convincenti nei confronti di tutti i destinatari della 
comunicazione.  
Come specificato per il crisis management, anche la crisis communication non può attenersi e 
seguire delle regole prestabilite e fisse. Ciononostante, possono essere utili alcuni princìpi da 
adottare in una situazione di crisi: 
- assumersi le proprie responsabilità. L’organizzazione lotta per l’integrità della propria 
reputazione e credibilità nel pubblico, dimostrando di essere affidabile. Dovrà quindi 
assumersi le varie responsabilità derivanti dalla crisi, anche se gravose; 
- dimostrare serietà. Il portavoce aziendale ha il compito di rassicurare il pubblico 
relativamente alla preparazione dell’azienda a questo tipo di eventi; 
- calibrare la risposta. La reazione comunicativa dell’azienda all’evento critico deve 
essere regolata in base alla serietà dei fatti e deve coinvolgere in modo adeguato i 
soggetti giusti (far intervenire il CEO in una rassegna stampa di una crisi locale di 
piccolo conto, aumenterebbe solo la pressione mediatica e la percezione reale del fatto); 
- indicare un portavoce ufficiale. Si seleziona all’interno del crisis team un portavoce (o 
spokesperson) che sarà il volto e la voce dell’azienda e si relazionerà con l’insieme degli 
interlocutori dell’organizzazione; 
- comunicare con trasparenza e sincerità. Chiarezza e sincerità sono caratteristiche 
imprescindibili della comunicazione di crisi: l’organizzazione deve dimostrare di non 
avere niente da nascondere e di star facendo tutto il possibile per salvaguardare gli 
interessi dei propri interlocutori; 
- assumere un atteggiamento empatico. L’organizzazione, ancor prima di trasmettere 
messaggi razionali e dal carattere puramente informativo, deve riuscire a ottenere la 
volontà d’ascolto da parte del pubblico, che si acquisisce in seguito al superamento della 
reazione emotiva generata da un evento negativo. Solo attraverso l’empatia, ovvero la 
condivisione delle stesse emozioni del pubblico, si potrà superare tale reazione e 
ottenere l’ascolto degli interlocutori; 
- capire l’importanza delle prime ore. La variabile del tempo rappresenta un aspetto 
determinante della crisis communication: le scelte che l’azienda prende nelle prime ore