La comunicazione di crisi. Il caso Facebook
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42 - completezza: le informazioni devono essere esaustive; - multidirezionalità: il processo di comunicazione deve essere indirizzato a tutti i principali stakeholder primari e secondari dell’impresa; - incisività: l’esposizione degli eventi e la dichiarazione delle misure adottare per rispondere alla crisi devono essere convincenti nei confronti di tutti i destinatari della comunicazione. Come specificato per il crisis management, anche la crisis communication non può attenersi e seguire delle regole prestabilite e fisse. Ciononostante, possono essere utili alcuni princìpi da adottare in una situazione di crisi: - assumersi le proprie responsabilità. L’organizzazione lotta per l’integrità della propria reputazione e credibilità nel pubblico, dimostrando di essere affidabile. Dovrà quindi assumersi le varie responsabilità derivanti dalla crisi, anche se gravose; - dimostrare serietà. Il portavoce aziendale ha il compito di rassicurare il pubblico relativamente alla preparazione dell’azienda a questo tipo di eventi; - calibrare la risposta. La reazione comunicativa dell’azienda all’evento critico deve essere regolata in base alla serietà dei fatti e deve coinvolgere in modo adeguato i soggetti giusti (far intervenire il CEO in una rassegna stampa di una crisi locale di piccolo conto, aumenterebbe solo la pressione mediatica e la percezione reale del fatto); - indicare un portavoce ufficiale. Si seleziona all’interno del crisis team un portavoce (o spokesperson) che sarà il volto e la voce dell’azienda e si relazionerà con l’insieme degli interlocutori dell’organizzazione; - comunicare con trasparenza e sincerità. Chiarezza e sincerità sono caratteristiche imprescindibili della comunicazione di crisi: l’organizzazione deve dimostrare di non avere niente da nascondere e di star facendo tutto il possibile per salvaguardare gli interessi dei propri interlocutori; - assumere un atteggiamento empatico. L’organizzazione, ancor prima di trasmettere messaggi razionali e dal carattere puramente informativo, deve riuscire a ottenere la volontà d’ascolto da parte del pubblico, che si acquisisce in seguito al superamento della reazione emotiva generata da un evento negativo. Solo attraverso l’empatia, ovvero la condivisione delle stesse emozioni del pubblico, si potrà superare tale reazione e ottenere l’ascolto degli interlocutori; - capire l’importanza delle prime ore. La variabile del tempo rappresenta un aspetto determinante della crisis communication: le scelte che l’azienda prende nelle prime ore
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Informazioni tesi
Autore: | Sara Mancini |
Tipo: | Laurea II ciclo (magistrale o specialistica) |
Anno: | 2019-20 |
Università: | Università degli Studi di Perugia |
Facoltà: | Comunicazione pubblica, digitale e d'impresa |
Corso: | Comunicazione d'impresa |
Relatore: | Cecilia Chierieleison |
Lingua: | Italiano |
Num. pagine: | 132 |
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