La Gestione della qualità nella Pubblica Amministrazione - L’esperienza del Comune di Bologna

5 suoi aspetti positivi in quanto consente di acquisire direttamente dal cliente l’eventuale mancato rispetto degli standard promessi, ma allo stesso tempo l’immediatezza non consente di riparare agli errori commessi o consente solo un parziale recupero del malcontento generato. Di sicuro fondamentale è l’affidabilità del personale addetto all’erogazione, il grado di efficienza richiesto a queste persone deve garantire uno standard a “errore zero”. ¾ le attese dei clienti – Il cliente che si avvicina ad un servizio ha delle aspettative in merito, perché lo ha già fruito o si è informato sui contenuti dello stesso. Il cliente associa al servizio delle sensazioni piacevoli o spiacevoli sulla base di esperienze proprie o altrui, per cui spera di trovare le stesse componenti che hanno caratterizzato il precedente contatto. Allo stesso tempo il cliente, soggetto per sua natura sempre insoddisfatto, inserisce ad ogni successiva esperienza un nuova attesa, di solito indotta dall’erogatore – vedi il cioccolatino di buon giorno in albergo. La componente umana è fondamentale nella fruizione/erogazione del servizio: l’utente del servizio si trasforma in “Promuser” (3), termine coniato da Toffler per indicare la crescente integrazione fra le funzioni del produttore e del consumatore. Il cliente valuta il servizio anche tenendo conto di come e quanto dovrà partecipare alla erogazione dello stesso, con riferimento ai