La Gestione della qualità nella Pubblica Amministrazione - L’esperienza del Comune di Bologna

  
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suoi aspetti positivi in quanto consente di 
acquisire direttamente dal cliente l’eventuale 
mancato rispetto degli standard promessi, ma allo 
stesso tempo l’immediatezza non consente di 
riparare agli errori commessi o consente solo un 
parziale recupero del malcontento generato. Di 
sicuro fondamentale è l’affidabilità del personale 
addetto all’erogazione, il grado di efficienza 
richiesto a queste persone deve garantire uno 
standard a “errore zero”. 
¾ le attese dei clienti – Il cliente che si avvicina ad 
un servizio ha delle aspettative in merito, perché 
lo ha già fruito o si è informato sui contenuti dello 
stesso. Il cliente associa al servizio delle 
sensazioni piacevoli o spiacevoli sulla base di 
esperienze proprie o altrui, per cui spera di trovare 
le stesse componenti che hanno caratterizzato il 
precedente contatto. Allo stesso tempo il cliente, 
soggetto per sua natura sempre insoddisfatto, 
inserisce ad ogni successiva esperienza un nuova 
attesa, di solito indotta dall’erogatore – vedi il 
cioccolatino di buon giorno in albergo. La 
componente umana è fondamentale nella 
fruizione/erogazione del servizio: l’utente del 
servizio si trasforma in  “Promuser” (3), termine 
coniato da Toffler per indicare la crescente 
integrazione fra le funzioni del produttore e del 
consumatore. Il cliente valuta il servizio anche 
tenendo conto di come e quanto dovrà partecipare 
alla erogazione dello stesso, con riferimento ai