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Leadership, gestire l'innovazione delle tecniche per promuovere la valorizzazione del capitale umano nelle imprese turistiche

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 Capitolo 1 LA CENTRALITÀ DELLA FIGURA UMANA - 8 - 
 
perché è tramite i dipendenti, che raccolgono notizie, con il loro lavoro, sui profili della 
clientela, che l’azienda può comprendere i fattori culturali e psicologici dei consumatori ed 
adattare, di conseguenza, l’offerta. Ciò perché i turisti provengono da realtà sempre più 
diverse, caratterizzate da usi, costumi e stili di comportamento molto diversi. La 
comprensione dei fattori culturali e psicologici che caratterizzano ogni turista permette 
all’azienda di essere più competitiva. Servizi che funzionano per una cultura possono non 
essere ugualmente adatti per un’altra. Questi aspetti, che non sono oggi così diffusi, possono 
diventare un fattore distintivo. 
Altra innovazione può affidarsi al crescere della professionalità di chi eroga il servizio 
turistico: il miglioramento continuo dipende dall’impegno e dalla preparazione di chi, 
tenendosi continuamente aggiornato, può permettersi di offrire un bene sempre 
all’avanguardia. 
 
 
MAGGIOR QUALITÀ DA PARTE DEL SERVIZIO INTERNO 
In definitiva, sono le risorse umane a costruire la relazione con i clienti, a generare 
valore all’esperienza del turista, a portare vantaggio competitivo. In un’industria labour 
intensive come quella turistica è lo sviluppo efficiente della relazione con le risorse interne 
che porta ad un servizio di qualità. 
Se i dipendenti sono una risorsa fondamentale per tutte le aziende e per il loro 
successo, rappresentano contemporaneamente anche la principale voce di costo nei bilanci: 
curare maggiormente la relazione con i collaboratori permette di ottimizzare il più importante 
investimento economico di ogni realtà. Oltre all’attenzione verso il cliente e verso il sistema 
esterno, fondamentale per la realizzazione di un servizio di qualità è il marketing interno, che 
ponga l’accento su come sviluppare nel personale dipendente e nella direzione l’attenzione al 
cliente. Infatti, se la mission, i servizi e le campagne comunicazionali verso l’ambiente 
esterno non vengono prima condivise dal mercato interno, l’azienda non può attendere il 
successo sui clienti finali. 
Nell’industria turistica è utile far uso di un marketing interno, rivolto a costruire e 
mantenere una forte cultura del servizio fra le risorse coinvolte nel processo di erogazione e 
produzione del prodotto turistico. È la front line a diretto contatto con il cliente, è lì che si 
gioca il raggiungimento degli obiettivi dell’impresa. Si possono studiare i migliori strumenti 
di marketing per promuovere l’agenzia di viaggi, contattare i migliori architetti per un 
restyling dell’albergo, avere a catalogo le migliori strutture in esclusiva, ma se chi è a diretto 

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Informazioni tesi

  Autore: Calogero Scanio
  Tipo: Laurea II ciclo (magistrale o specialistica)
  Anno: 2005-06
  Università: Università degli Studi di Perugia
  Facoltà: Economia
  Corso: Scienze economico-aziendali
  Relatore: Gino Vespa
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 396

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Parole chiave

atteggiamenti, personalità, differenze individuali
cambiamento organizzativo
capitale umano
coaching
comprendere e gestire i conflitti
comunicazione efficace
conduzione del gruppo di lavoro
decisioni
imprese turistiche
leadership
mentoring
motivazione
politica del personale
valorizzazione collaboratori

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