Leadership, gestire l'innovazione delle tecniche per promuovere la valorizzazione del capitale umano nelle imprese turistiche

1 LA CENTRALITÀ 
DELLA FIGURA UMANA
 
L’IMPORTANZA DELLA RELAZIONE COL CLIENTE 
Nel mondo del turismo, simbolo per eccellenza di relazioni, elemento di primaria 
importanza nella “produzione del servizio” diventa il personale, l’interfaccia col cliente, colui 
che dà un volto all’impresa e che la rende viva. È importante, per questo, sottolineare la 
centralità della risorsa umana nel turismo dove oggetto del servizio è una prestazione che 
agisce sul benessere e sul tempo libero del cliente. 
Nell’impresa turistica, il personale ha un duplice ruolo. Da una parte operativo, di 
produzione del servizio: il personale ha il compito di offrire il prodotto-servizio promesso ad 
un adeguato livello qualitativo, che si fonda sulle capacità professionali del personale. 
Dall’altra, relazionale, d’interazione col cliente: la soddisfazione del cliente, oggi, è giocata 
principalmente sullo stile relazionale adottato. In ogni albergo, oggi, si può ottenere una 
stanza confortevole e un bagno pulito, in ogni agenzia di viaggi posso prenotare un tour o un 
volo aereo. La soddisfazione del cliente viene giocata su come ci si relaziona, sul livello di 
consulenza offerto, sulla capacità di immedesimazione e di ascolto che viene dimostrata. 
La soddisfazione del cliente deriva dalla cortesia, comunicazione, empatia, spirito di 
squadra, capacità di iniziativa e di problem solving del personale, dal clima e dalla relazione 
interpersonale che si crea. È questo ciò che deve favorire e stimolare il leader, colui che è 
chiamato alla guida dell’impresa. 
Il comportamento del personale deve favorire una partecipazione del cliente all’attività 
di erogazione, partecipazione che non deve essere solamente fisica, ma anche e soprattutto 
intellettuale ed affettiva. Un alto grado di partecipazione del cliente comporta la generazione 
di un sentimento di appartenenza che genera a sua volta fedeltà ed attaccamento all’azienda. 
Questo è di particolare rilevanza nei settori dove si riscontra un’alta fidelizzazione, una 
generale abitudinarietà nella fruizione del servizio. È il caso delle agenzie di viaggi, delle 
località termali, degli alberghi per il turismo business. Per far nascere questi sentimenti è 
necessaria la personalizzazione dell’erogazione e, quindi, la costante attenzione ai bisogni 
(impliciti, espliciti e latenti) del cliente e al suo grado di soddisfazione.