Leadership, gestire l'innovazione delle tecniche per promuovere la valorizzazione del capitale umano nelle imprese turistiche

 Capitolo 1 LA CENTRALITÀ DELLA FIGURA UMANA - 4 - 
 
fugacità di permanenza che caratterizza questo genere di ricettività. Qui si offre 
un servizio standardizzato; 
• nei servizi alberghieri di massa vi è un’elevata incidenza del fattore lavoro, ma 
non si richiedono rapporti stabili con il cliente: specie nei periodi di alta 
stagione si tende a standardizzare al massimo il servizio al fine di 
massimizzare l’efficienza in termini di tempi e costi; 
• le piccole imprese alberghiere a gestione familiare tipiche del contesto italiano. 
Il fattore critico di successo è lo stile di accoglienza caldo e solare, il grado di 
interazione col turista è alto e la personalizzazione del servizio fondamentale 
per la fidelizzazione; 
• gli alberghi di categoria medio-alta, anche di grandi dimensioni. Accolgono 
una clientela selezionata e molto spesso esigente, in quanto abituata ad 
usufruire del servizio alberghiero. Il rapporto con il cliente è fattore critico di 
successo e il grado di personalizzazione deve essere elevato. Il personale, fonte 
di personalizzazione e innovazione continua del servizio è, per lo stile che lo 
caratterizza, l’elemento distintivo dell’albergo e per questo deve contribuire a 
generare valore aggiunto per il cliente. 
 
Già da questa distinzione capiamo che la maggior parte delle imprese turistiche 
italiane rientrano tra quelle in cui l’attenzione al cliente e la personalizzazione del servizio 
sono i fattori critici di maggior successo. Infatti, quasi tutte le nostre imprese rientrano negli 
ultimi due casi. 
Oggi la competitività viene garantita solo dal modo in cui il personale si adopera per 
rendere unico il servizio che eroga. La clientela, infatti, oltre che presentarsi maggiormente 
differenziata, è sempre più esigente e tende ad esprimere il proprio giudizio sul livello di 
qualità del servizio erogato in base ai vantaggi fisici e psicologici che ha percepito durante il 
soggiorno. Ciò comporta, per ogni struttura, l’essere costantemente sottoposta alla valutazione 
ed al raffronto con le strutture simili da parte del turista e quindi l’essere inserita in un 
contesto sempre più concorrenziale; chi ha in mano il timone dell’azienda deve, pertanto, 
analizzare il mercato per soddisfare i bisogni del cliente prevedendo le tendenze e le richieste 
del turista; deve, quindi, scegliere uno o più target di clientela, adatti alla propria realtà 
aziendale e focalizzare la propria offerta su di essi. Determinato il target di utenza, adeguato 
alla propria strategia e al proprio obiettivo, diventa fondamentale costruire un prodotto in 
linea con quanto precedentemente definito.