Leadership, gestire l'innovazione delle tecniche per promuovere la valorizzazione del capitale umano nelle imprese turistiche

 Capitolo 1 LA CENTRALITÀ DELLA FIGURA UMANA - 5 - 
 
In definitiva, l’offerta turistica, per soddisfare pienamente il cliente, dovrà offrire 
impeccabili servizi fondamentali, ma anche ricchi e personalizzati servizi complementari e 
ausiliari (che integrano e completano il cuore del servizio), perché sono proprio questi che 
fanno percepire al cliente il servizio come eccellente e non ordinario. 
Pine e Gilmore presentano un modello evolutivo alla personalizzazione del servizio al 
cliente
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 che rappresenta uno spunto molto interessante per strutturare innovazioni in azienda. 
Essi sostengono che nell’economia attuale bisogna lasciare il passo all’economia delle 
esperienze. Un’azienda acquista valore nel momento in cui è in grado di offrire al proprio 
cliente un’esperienza che lo coinvolga, che lo trasformi, piuttosto che un bene o un servizio 
da consumare. Il cliente si trova, quindi, nell’atto di “comprare un’esperienza” che mira a 
coinvolgerlo a livello personale. L’esperienza offerta dall’azienda turistica sarà unica e 
irripetibile per ciascun cliente. Due persone non possono avere la stessa esperienza, perché in 
questi particolari momenti l’individuo viene coinvolto a livello emotivo, fisico, intellettuale e 
anche spirituale. 
 
 
LE RELAZIONI IN UN’OTTICA DI FIDELIZZAZIONE DELLA 
CLIENTELA 
L’importanza delle relazioni nel mondo del turismo è stata oggetto di studi anche da 
parte del marketing tant’è che, per esaltare questa importanza, è stato coniato il termine di 
marketing relazionale che, rapportato al mondo del turismo, suole indicare la creazione di 
relazioni a diversi livelli – economico, sociale, tecnologico ed istituzionale – per generare 
un’elevata fidelizzazione del cliente. Il fine fondamentale del marketing non è più solamente 
l’acquisizione di nuovi clienti, ma soprattutto la gestione di relazioni di lungo termine con la 
clientela già acquisita per ottenere fedeltà tramite la piena soddisfazione delle loro aspettative. 
In un contesto sempre più competitivo, le aziende turistiche devono ricercare relazioni 
continue, dove i clienti non sono più obiettivi ma partner. Il personale a contatto con la 
clientela deve essere “educato” affinché possa comprendere che ogni relazione è 
un’occasione di apprendimento attraverso la quale raccogliere ed accumulare informazioni 
che permettono la volta successiva di erogare un servizio sempre più personalizzato. Il 
personale deve comprendere, altresì, che stabilire relazioni forti con il cliente permette 
all’azienda di accumulare una significativa quantità di informazioni che le permettono di 
giungere al marketing one to one. L’impegno del personale, quindi, dato il suo ruolo vitale, 
                                                 
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 Pine J.B., Gilmore J.H., op. cit.