Raggiungere il successo attraverso la ''customer satisfaction''. Il caso delle aziende sanitarie
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2Oggetto del presente lavoro è la customer satisfaction: il cliente è l'attore in primo piano insieme a tutti gli elementi necessari per soddisfare le sue aspettative. Tali elementi vengono esposti nella prima parte. Il primo capitolo è dedicato alla qualità, il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti: questi ultimi non sono altro che le esigenze, le aspettative. Ogni azienda deve, quindi, garantire, per i propri prodotti e servizi, quegli attributi di qualità che soddisfano le aspettative dei clienti e migliorare continuamente, nel tempo, i propri standard qualitativi. La qualità delle norme ISO 9000, in particolare la Vision 2000, è una qualità "economica", finalizzata a soddisfare le esigenze del "cliente". Quest'ultimo è il protagonista del secondo capitolo. Conoscere i suoi bisogni, le sue necessità, i suoi pensieri, diventa fondamentale: solo a partire da tale conoscenza ogni organizzazione potrà svolgere, in modo efficace, la propria funzione, che è essenzialmente quella di produrre valore. Per conseguire il successo, per battere la concorrenza, ogni funzione, ogni attività, deve essere orientata al cliente: soddisfarlo è indispensabile per rimanere competitivi e, quindi, per la stessa sopravvivenza. Tutto inizia con il cliente e tutto finisce al cliente: è colui che dà inizio al processo definendo i requisiti principali, è colui che lo conclude dando informazioni sul grado di soddisfazione percepito. "Saper ascoltare" diventa la qualità più importante, un impegno di ogni ente/istituzione.
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Informazioni tesi
Autore: | Simona Ciccariello |
Tipo: | Tesi di Laurea |
Anno: | 2005-06 |
Università: | Università degli Studi di Roma La Sapienza |
Facoltà: | Economia |
Corso: | Economia e Commercio |
Relatore: | Ernesto Chiacchierini |
Lingua: | Italiano |
Num. pagine: | 263 |
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