Raggiungere il successo attraverso la ''customer satisfaction''. Il caso delle aziende sanitarie

2Oggetto del presente lavoro è la customer satisfaction: il cliente è 
l'attore in primo piano insieme a tutti gli elementi necessari per 
soddisfare le sue aspettative. 
Tali elementi vengono esposti nella prima parte. 
Il primo capitolo è dedicato alla qualità, il grado in cui un insieme di 
caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti: questi ultimi non sono 
altro che le esigenze, le aspettative.
Ogni azienda deve, quindi, garantire, per i propri prodotti e servizi, 
quegli attributi di qualità che soddisfano le aspettative dei clienti e 
migliorare continuamente, nel tempo, i propri standard qualitativi. 
La qualità delle norme ISO 9000, in particolare la Vision 2000, è una 
qualità "economica", finalizzata a soddisfare le esigenze del "cliente".
Quest'ultimo è il protagonista del secondo capitolo.
Conoscere i suoi bisogni, le sue necessità, i suoi pensieri, diventa 
fondamentale: solo a partire da tale conoscenza ogni organizzazione 
potrà svolgere, in modo efficace, la propria funzione, che è 
essenzialmente quella di produrre valore.
Per conseguire il successo, per battere la concorrenza, ogni funzione, 
ogni attività, deve essere orientata al cliente: soddisfarlo è 
indispensabile per rimanere competitivi e, quindi, per la stessa 
sopravvivenza.
Tutto inizia con il cliente e tutto finisce al cliente: è colui che dà 
inizio al processo definendo i requisiti principali, è colui che lo 
conclude dando informazioni sul grado di soddisfazione percepito.
"Saper ascoltare" diventa la qualità più importante, un impegno di 
ogni ente/istituzione.