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Sviluppo di un’architettura per l’integrazione di servizi di comunicazione in ambito bancario, secondo il modello UCC

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Anteprima della tesi: Sviluppo di un’architettura per l’integrazione di servizi di comunicazione in ambito bancario, secondo il modello UCC, Pagina 12
 
Sviluppo di un’architettura per l’integrazione di servizi di comunicazione 
 in ambito bancario, secondo il modello UCC 
   
17 
 
• Integrazione di voce, video e applicazioni 
 
In un ambiente di comunicazione aziendale integrata è possibile integrare voce e video nelle 
principali applicazioni aziendali, come i sistemi CRM o ERP (Enterprise Resource Planning). Ad 
esempio, il messaggio lasciato da un cliente sulla segreteria telefonica può essere collegato a una 
serie di dati CRM; quando l‟addetto al servizio clienti ascolta il messaggio registrato, i dati 
relativi al cliente vengono istantaneamente visualizzati sullo schermo. Oppure, un addetto agli 
acquisti può semplicemente “fare clic” su un‟applicazione ERP aziendale per telefonare a un 
fornitore allo scopo di trattare un prezzo più favorevole; l‟applicazione consente un 
collegamento video a supporto della trattativa. 
La comunicazione aziendale integrata, inoltre, consente alle persone di interagire in modo più 
efficace con le applicazioni Web. La voce è l‟interfaccia più naturale che esista, e la 
comunicazione aziendale integrata offre le basi per il controllo vocale delle applicazioni Web, 
dalla navigazione dei sistemi di assistenza clienti alla semplice esplorazione del Web senza l‟uso 
delle mani – ad esempio, per ricevere indicazioni durante la guida. 
In questo modo la collaborazione tra persone viene estesa ad una collaborazione più efficace con 
i sistemi IT; inoltre, con il progressivo perfezionamento delle tecnologie di riconoscimento 
vocale, l‟accesso vocale svolgerà un ruolo sempre più importante in un‟interazione più intuitiva 
e accessibile con un‟enorme varietà di applicazioni. 
 
• Nuove funzionalità per i call-center 
 
Oggi i call-center sono sempre più orientati al cliente e sempre più preparati a risolvere problemi 
e generare profitti. Con la proliferazione dei canali le aziende hanno a disposizione un gran 
numero di soluzioni per comunicare con i propri clienti. 
Grazie alle maggiori opportunità di up-selling e a nuove modalità di riduzione dei costi, i call 
center stanno diventando un centro di profitto. 
In passato, l‟integrazione vocale richiedeva complessi hardware e software di integrazione 
telefonica computerizzata (CTI). Ora che la voce è diventata un‟applicazione, è sempre più facile 
estendere le applicazioni vocali a un maggior numero di dipendenti ed integrare i processi e le 
applicazioni aziendali anche al di fuori dell‟ambiente del servizio clienti. La comunicazione IP, 
unita ai progressi operativi, fornisce le potenzialità di trasformazione del centro di contatto. Una 
linea in grado di gestire le comunicazioni multimodali e di combinare media e dispositivi nella 

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Informazioni tesi

  Autore: Gerardo Antonio Brevetti
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2007-08
  Università: Università degli Studi di Napoli - Federico II
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria informatica
  Relatore: Anna Rita Fasolino
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 240

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