La tesi del giorno
La gestione della crisi in caso di incidenti aerei
A distanza di soli 4 mesi dalla scomparsa del volo MH370, dato per disperso dall'8 marzo 2014, la compagnia aerea Malaysia Airlines si trova ad affrontare un'altra tragedia. Il 17 luglio 2014 il volo MH17, mentre sorvolava l'Ucraina, è stato colpito da un missile terra-aria. Il volo trasportava 283 passeggeri e 15 membri dell'equipaggio, tutti deceduti.
Il susseguirsi di due incidenti così importanti a distanza di pochi mesi ha messo a dura prova la compagnia aerea malese e pone seri interrogativi sulla capacità del vettore di potere sopravvivere a un così duro momento economico. (Fonte: wikipedia)
Il dott. Francesco Scarpignato nella sua tesi affronta il tema della gestione delle crisi, provocate da incidenti di gravità variabile, nell'ambito del trasporto aereo.
«Un incidente aereo costituisce un tipo di crisi il cui impatto, per natura, non può essere contenuto o ridotto: rappresenta piuttosto un evento che, solitamente, produce un numero elevato di vittime e sconvolge l'opinione pubblica delegittimando perfino la filosofia che sostiene alla base il trasporto aereo, consistente nel far viaggiare, in modo sicuro, milioni di passeggeri per il mondo. L'incertezza, la sorpresa, la minaccia e la pressione temporale caratterizzano questo tipo di crisi. Spesso l'organizzazione in crisi subisce una sindrome da paralisi dell'agire. Si crea un'acuta sproporzione tra bisogni e risorse immediatamente disponibili.»
«Probabilmente nessun tipo di industria è così vulnerabile alle crisi come quella delle compagnie aeree. Non c'è giorno, infatti, in cui una compagnia aerea non sia a rischio di una crisi (un incidente aereo, una collisione aerea, un dirottamento, una minaccia di attentato terroristico o perfino il lancio di missili da parte di una nazione nemica). Le compagnie aeree sono, si può affermare senza esagerare, in allerta ogni volta che un loro aeroplano esce dall'hangar.»
«È trascorso molto tempo da quando le "prime" azioni di Crisis Management nel settore aereo consistevano nel coprire con una mano di vernice bianca il logo della compagnia, prima che arrivassero i fotografi a immortalare i relitti fumanti dell'aeromobile precipitato: oggi le tecniche di gestione della crisi, messe in atto dalle maggiori compagnie aeree mondiali, sembrano essere lontane anni luce da quelle sicuramente primitive tipiche del periodo del secondo dopoguerra, in cui il mezzo di trasporto aereo cominciava ad imporsi. La storia di numerosi disastri aerei ha permesso l'emergere di una nuova consapevolezza: in occasione di eventi così drammatici, la compagnia aerea coinvolta deve dimostrare responsabilità, civiltà e compassione nei confronti delle vittime e di chi soffre; in caso contrario, l'opinione pubblica, infiammata dai mass-media, condannerebbe senza appello l'operato della compagnia, mettendo così a repentaglio la reputazione della stessa. […] In un contesto nel quale i disastri aerei catturano l'attenzione dei media per la loro drammaticità e la reputazione delle compagnie aeree si basa essenzialmente sulla fiducia del pubblico, non deve più esserci spazio per l'improvvisazione e la libera iniziativa: la pronta compilazione della lista passeggeri, l'assistenza ai familiari delle vittime e l'adozione di una strategia comunicativa adeguata, rappresentano le sfide principali che questo tipo di organizzazione deve affrontare per la gestione ottimale della crisi.»
Nel suo studio sulla gestione delle crisi nel trasporto aereo il dott. Scarpignato ha voluto evidenziare quali sono i fattori determinanti per un Crisis Management di successo.
«Lo studio empirico di due casi (il disastro del volo TWA 800 e l'incidente di Linate) ha permesso di analizzare la risposta organizzativa della compagnia aerea americana TWA e di quella scandinava SAS, sia dal punto di vista delle procedure di Crisis Management adottate, sia dal punto della comunicazione di crisi, giungendo a diverse conclusioni: ritengo che la chiave per il successo sia caratterizzata dalla necessità di un Crisis Management "etico" in cui la priorità fondamentale è costituita dalla considerazione degli aspetti umanitari e dalla solidarietà nei confronti di chi soffre.»
«I disastri aerei non scatenano solo una crisi organizzativa in cui la reputazione di una compagnia aerea guadagnata in anni di attività può essere messa a repentaglio in poche ore, ma costituiscono anche un drammatico evento in cui ci sono spesso delle vittime. In questo scenario deve necessariamente emergere un comportamento socialmente responsabile dell'azienda che può realizzarsi tramite una risposta immediata ed un'adeguata assistenza alle vittime che dovrà avvenire secondo criteri d'umanità e solidarietà.»
«Nell'era delle grandi crisi è necessario capire che il Crisis Management è soprattutto una questione etica: chi, preoccupato da problemi finanziari e d'immagine sottovaluta questo aspetto, rinuncia all'opportunità di crescita che è insita nella crisi e rischia di conoscere soltanto l'altro aspetto che la contraddistingue: la minaccia.»
Fonte dell'immagine: MalaysiaAirlines
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