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Tesi di Laurea
La qualità nelle aziende erogatrici di servizi
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Tesi di Iole Zeppa
La tesi si compone di 206 pagine
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Anno: Università: Relatore:
2005-06 Università degli Studi Roma Tre Alessia Recchia
Area: Facoltà: Corso:
Economia Economia e Commercio
Abstract:
Il concetto di qualità dei servizi è stato analizzato da diversi studiosi che ne hanno evidenziato gli aspetti fondamentali. Rimane molto difficile dare una definizione completamente soddisfacente di cosa si intenda per qualità dei servizi. La difficoltà è determinata dalla complessità del concetto di servizio e dalla difficile individuazione di cosa si intende per qualità.
L'approccio di analisi alla qualità dei servizi può essere iniziato da due diversi punti di vista: la qualità progettata dal management e la qualità percepita dai clienti.
Adottando la definizione di qualità come capacità dell'impresa di soddisfare i bisogni e le aspettative, le necessità dei clienti e in generale dell'uomo, si vuole ora dare priorità al punto di vista del consumatore. Questa ottica è molto vicina a quella del marketing che afferma che in ogni decisione aziendale bisogna considerare prioritarie le esigenze dei consumatori. Tale scelta appare logica considerando che la qualità progettata viene definita dal management sulla base delle necessità dei cleinti. Solo comprendendo a fondo cosa determina la qualità dei servizi per i clienti è possibile costruire un efficace sistema di gestione della qualità in azienda.
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