Il circolo virtuoso del reclamo
Per correggere i disservizi e produrre un costante miglioramento della qualità è necessario che le segnalazioni e le osservazioni dei cittadini, positive o negative che siano, vengano sottoposte ad un costante processo di analisi e di discussione, all'interno e all'esterno dell'azienda.
I procedimenti che portano ad un'analisi efficace dei reclami possono essere riassunti in tre fasi:
elaborazione e tabulazione dei dati per avere un quadro generale di riferimento;
“leggere” i risultati ottenuti e costruire su di essi dei percorsi di riflessione e di analisi per poi stabilire, in modo oggettivo, le priorità indicate dai cittadini che hanno sporti reclamo;
valutare, per ciascun problema individuato, la capacità aziendale di mettere in atto azioni correttive rapide ed efficaci.
Il reclamo è sia un atto comunicativo che partecipativo (presentare reclamo è un atto di fiducia nell'istituzione) se viene:
- co-istituito;
- elaborato;
- interpretato;
- speso.
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Dettagli appunto:
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Autore:
Angela Tiano
[Visita la sua tesi: "Cittadinanza, politiche sociali e omosessualità: evoluzioni e prospettive"]
- Università: Università degli Studi di Bologna
- Facoltà: Sociologia
- Corso: Sociologia
- Esame: Sociologia corso avanzato
- Docente: C. Cipolla
- Titolo del libro: Manuale di sociologia della salute. III. Spendibilità
- Autore del libro: C. Cipolla
- Editore: Franco Angeli
- Anno pubblicazione: 2002
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