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I servizi alla persona


Nell'erogazione di un servizio occorre evidenziare l'aspetto di immaterialità, mentre nell'accettazione dello stesso da parte del cittadino si sottolinea invece la soddisfazione del bisogno.
Ci sono 3 approcci socio-organizzativi che tendono ad interagire in modo integrato tra chi progetta o analizza un servizio e chi ne dovrebbe essere destinatario:
l'approccio micro-macro link dei sistemi sociali;
il modello dell'idea imprenditiva;
il contributo del concetto di prosumer.
Il primo approccio tende ad evidenziare le connessioni tra il mondo delle strutture e quello dei cittadini.
Le dinamiche che incidono sulla struttura dei servizi, possono essere meglio comprese tra una valutazione della dimensione “macro” e quella micro dei sistemi sociali di riferimento, intendendo con essi, anche i sistemi di relazione, di mondi vitali.
Questo nuovo approccio tende a interpretare sia i fenomeni interpersonali che sociali.
Nel secondo approccio l'analisi dei servizi, in particolare quelli n fase di implementazione, tende a separare tre dimensioni, prospettate in alcuni studi socio-organizzativi:
il mercato, intendendo con ciò i cittadini che richiedono e sono quindi destinatari (target) di un servizio (chi);
il prodotto (il servizio) che si vuole offrire (che cosa);
la struttura (l'organizzazione) che lo garantisce (come).
L'utilizzo di analisi di questo tipo è collegata ovviamente con la possibilità di sperimentare nuove forme di marketing di servizio o di sviluppo e dimensionamento ambientale dell'impresa.
Le caratteristiche di base da considerare in questo modello sono:
l'unitarietà di aspetti legati sia al servizio prodotto che al cittadino richiedente;
per descrivere un'idea di successo bisogna descrivere e analizzare i 3 aspetti di base (tre punti precedenti);
l'idea di successo del servizio non esiste fintanto che non viene realizzata;
se l'idea è davvero di successo dovrebbe incardinarsi nella struttura attraverso un sistema di produzione culturale (atteggiamenti, comportamenti, valori) che ne rafforzino l'evidenza nel tempo;
il successo dell'organizzazione, ottenuto attraverso queste idee innovative, dovrebbero perlomeno essere di ausilio a mantenimento del successo conquistato;
i fattori critici come servizio, mercato e struttura devono essere in consonanza, intendendo con ciò principalmente la coerenza interna (la struttura) ed esterna (il servizio e i cittadini visti unitariamente).
Questo modo di procedere ribalta il classico rapporto tra strategia e struttura organizzativa. Infatti si scelgono delle strategie per modificare la struttura organizzativa, attraverso un approccio di razionalità ex-post, mentre quest'approccio innovativo vede già incorporato nella struttura organizzativa le strategie necessarie al successo dell'organizzazione.
Le azioni di cambiamento possono agire dentro due modelli di riferimento: uno di variazione e uno di orientamento. Il primo si attua ad esempio quando si affustellano nuove attività e servizi su sistemi già esistenti; l'altro invece quando si attua una sorta di rivoluzione organizzativa con cambiamenti radicali che vanno da spetti politico-istituzionali, al cambio del management e al ridisegno dell'organizzazione e dei suoi servizi.
Tratto da LA SPENDIBILITÀ DEL SAPERE SOCIOLOGICO di Angela Tiano
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